客户关系管理(CRM)，是旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。对同一个企业而言，不同的客户、同一客户不同时期的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的需求，企业才可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，企业才能提高竞争力。随着我国加入WTO以及世界经济全球化，港口行业得到了突飞猛进的发展。在市场竞争日益激烈的形势下，港口从早期的政府计划管理到市场管理，港口行业竞争日益市场化，因此，在港口企业中引入客户关系管理势在必行，采用各种方式方法建立客户调查沟通渠道，并利用现代的分析评判技术，对调查结果进行评价和分析，建立评判数学模型，有利于促进企业建立科学、合理的客户关系。 本文从港口客户关系管理的必要性及海天码头的生产运营特点入手，结合海天码头客户关系管理的战略和理念，对码头的客户进行细分，对每一类客户提出客户关系管理的实施方案。以客户满意度调查为核心，建立客户评价指标，收集客户调查结果，建立海天码头的客户综合评价体系，根据满意度评价结果，提出改进的措施，并说明取得的成效。论文主要的研究内容包括： (1)海天码头客户关系管理综合评价体系建立与方法研究：为了全面合理地对不同客户的满意度调查结果加以分析，必须从多角度综合地进行评价。论文提出从客户总体满意度和单项满意度两个角度进行评价。总体满意度评价包括模糊综合评价和相对进步指数评价；单项满意度评价包括单项满意评价和优势评价。其中总体模糊综合评价以模糊数学层次分析法为技术基础，建立评价模型和确定各项指标权重、隶属度，从而根据指标的重要程度对评价结果综合评判得出最终的得分。 (2)海天码头客户关系管理实施：从企业对码头客户的细分、指标的确定、企业职能机构的改革等宏观战略入手，到满意度调查结果的获取和分析，以及根据调查结果进行相应的改进及取得成效的说明，论文将对这一实施过程进行详细阐述。 论文通过对评价体系和实施过程的阐述，结合海天码头近几年来满意度调查结果的实际数据，说明海天码头是如何建立一种收集、分析、理解客户信息，培养客户满意程度，评判海天集装箱码头客户关系管理成熟度的客户关系管理解决方案，对集装箱码头企业加强客户关系管理，建立成功合理客户关系管理系统有新的突破。