随着经济的持续发展和人们理财观念的逐渐增强,顾客与银行的业务往来也愈发频繁。虽然银行一直致力于提升自身服务能力,但顾客对于银行服务水平的要求也在不断上涨,加上业务种类日益纷繁多杂,顾客需求与银行服务之间的诸多矛盾始终没有得到实质解决,其中最受关注的问题之一就是银行服务窗口前的排队现象。为解决排队问题,银行通常会选用增加相关设备、增设服务窗口的方式来减少顾客等待时间,以此减轻顾客对服务情况的不满。这些措施虽然可以适当缓解窗口前的排队现象,但必然会增加银行的投入成本。为提升服务效率,也有一些银行尝试了加大窗口服务强度,但容易造成柜员因超负荷工作疲惫不堪,服务积极性降低。那么,如何做到“顾客满意、银行效益、员工至上”成为银行决策者迫切需要解决的问题。本研究结合国内外相关研究成果,以排队论为理论依据对银行服务窗口优化问题进行了深入研究,主要内容可做如下总结:首先,本研究通过推导1个M/M/c排队系统的工作效率高于c个M/M/1排队系统,说明在业务相同条件下,银行应选择单队列多服务台排队系统的原因。然后,建立银行服务窗口数量模型、服务窗口分组模型分阶段对银行排队系统进行设置。第一阶段,服务窗口数量模型。基本思想:综合考虑顾客等待时间、银行成本和窗口服务强度三个约束,构建基于M/M/c排队系统的服务窗口数量模型,求出最佳开放窗口数。第二阶段,服务窗口分组模型。基本思想:为进一步缩短顾客等待时间,在第一阶段求得的窗口数量c基础上,以业务办理均时为首要指标,结合业务均量和业务特点对银行业务进行分类,每类窗口提供固定服务项目,服务时间接近定长分布,进而构建基于M/D/1排队系统的服务窗口分组模型。随后,以天津市中国银行某分行为例,验证服务窗口数量和分组模型的有效性,证实了优化后系统具有最合理的资源配置和最佳服务效率。最后,根据影响银行排队系统效率的因素提出进一步减少顾客滞留时间的相关措施。