近年来,互联网行业快速发展,推动了国内传统外卖行业的快速转型,O2O模式逐渐成熟,在激烈的行业竞争中形成了以“美团”、“饿了么”两大平台为首的市场格局,与此同时行业竞争趋于同质。本文聚焦O2O外卖平台企业所处的服务供应链和双边市场结构,以O2O外卖平台服务质量对其双边用户满意度和忠诚度的影响为主要研究问题,从双边用户的视角测度和评价平台服务质量,进而回答双边用户对平台服务质量的感知将如何影响其对平台的满意度和忠诚度这一关键问题。本文通过文献研究和企业调查识别关键的服务质量维度,设计和改进量表,对O2O外卖平台双边用户进行问卷调查。应用探索性因子分析和验证性因子分析检验信度和效度,利用结构方程模型对研究假设进行实证检验和分析,并结合双边用户的评价结果展开进一步讨论,并得到以下主要结论:1.双边用户对O2O外卖平台的满意度均会促进其忠诚度的提升,进一步地验证了服务供应链中心企业和其上下游双边用户的关系,启示平台企业充分认识双边用户价值地位,全面地协调和发展客户关系。2.O2O外卖平台服务质量对双边用户满意度的影响存在异同。一方面,O2O外卖平台服务质量维度中平台效率和服务实现会对双边用户的满意度产生显著地正向影响。另一方面,系统使用更显著地影响商家用户满意度,而服务响应和隐私安全维度对消费者用户满意度的促进作用更加明显,三者对双边用户满意度的影响差异明显。3.双边用户对O2O外卖平台服务质量及满意度的评价存在差异。一是消费者用户评价整体高于商家用户评价;二是单独使用某一平台的用户对该平台的评价整体高于偏好该平台但同时使用多平台的用户对其的评价;三是美团平台用户评价整体高于饿了么平台用户评价。本文对O2O外卖平台企业提出以下对策建议:一是充分重视提升双边用户的满意度水平;二是适当发挥自身在竞争中的比较优势,鼓励消费者用户多元平台使用;三是关注双边用户在使用过程中的价值增值需要,在保障平台效率和服务实现质量基础上,关注消费者用户对服务响应和隐私安全的需要,以及商家用户对系统使用的要求;四是明确自身不足,提升服务质量短板,以美团平台为例,应着重提升对消费者用户的隐私安全保障,以及对商家用户的服务实现质量水平。