我国国有商业银行自从政策性银行转制以来，长期提倡要面对市场、提高服务质量和经营效益，可以说把服务质量的重要性提升到了一个相当的高度。然而，十年过去了，服务质量落后仍是各家国有商业银行的一块心病，特别是在外资银行进入和中小股份制商业银行蓬勃发展的情况下，国有商业银行服务质量较低导致竞争力削弱已是不争的事实。五年的入世保护期即将过去，外资银行届时将获得国民待遇，与国有商业银行在同一条件下进行面对面的竞争。外资银行靠什么与国有商业银行竞争?产品?产品容易模仿，资金实力?国有商业银行也不缺乏，外资银行靠的是服务与我国国有商业银行竞争!国有商业银行作为我国银行业的主要组成部分，能否成功应对入世后的挑战将直接影响到我国经济金融体系的安危。但目前且不说与外资银行相比，就与国内股份制银行相比，在相同的法律体系、社会信用和市场环境下，我国国有商业银行的服务质量都比较落后。当前国有商业银行的改革逐渐深化，旧体制的负面影响将会减弱，如何提高竞争力已成为国有商业银行经营管理者们高度重视的问题。银行作为服务企业，竞争力最直接的表现就是服务质量的高低，但是目前无论从宏观还是微观看国有商业银行的服务质量都没有一条达到世界级服务质量的清晰路径。 国有商业银行服务质量相对落后的原因，除了其体制因素外，就整体而言，内部因素主要是国有商业银行经营管理者对质量管理理念的理解和灌输不够深入，没有将质量管理提升到战略高度加以重视，更没有采用强有力的现代质量管理方法。本文主要通过应用服务营销和质量管理理论分析国有商业银行服务质量现状，揭示国有商业银行服务质量与客户期望之间的差距，指出当前国有商业银行应如何以推行质量管理为契机，在经营管理各方面灌输大质量观念，创新质量经营理念，切实以客户为焦点，利用现代质量管理方法不断改进服务过程，最终达到取得提供世界级服务质量的能力、增强核心竞争力的目的。 第一章主要引用调查数据，说明国有商业银行的服务质量在取得一定进步的同时与中外资股份制银行相比仍存在较大差距，而且这种差距是全方位的； 第二章则应用质量管理和服务营销理论，分析国有商业银行服务差距的组成和形成的原因，以及国有商业银行服务竞争力所处的发展阶段，指出国有商业银行服务质量达到世界级服务质量的路径； 第三章应用质量管理理论指出国有商业银行在观念上应树立大质量观，经营理念上应创新质量经营理念，并结合质量管理方法的应用介绍说明国有商业银行在不同阶段应采用不同的质量管理方法，以最终取得服务质量领先的竞争优势。