随着网上银行消费者数量的飞速增长,在竞争日趋加剧的环境下,银行对网上银行的服务质量的重视程度也急速提升,各银行要想吸引和留住更多的客户资源,实现银行的利润最大化,就要为客户提供符合其消费习惯并使其满意的网上银行产品和服务,不断提高其服务质量水平。本研究利用结构方程模型对交通银行网上银行的关键服务质量特性进行实证分析,以调查问卷形式,采用173份有效问卷的数据进行分析,获取顾客对交通银行网上银行的服务质量的评价;从顾客角度出发做出对网上银行服务特性的客观评价,对交通银行海南省分行网上银行关键服务质量特性进行认别;运用结构方程模型的―替代或竞争策略‖和―模型发展策略‖来确定最终的模型。最后,通过交通银行网上银行的失效模式和效果分析(FMEA分析)结果,对交通银行网上银行服务的可靠性和安全性两个关键特性中可能存在的质量故障提出了改进建议:一、提供安全的数据传输机制,保证用户的交易安全和信息安全;二、提供高水平的基础服务和全面的差异化服务;三、建立良好的用户沟通和反馈渠道等建议,进一步改善交通银行海南省分行网上银行服务质量,以实现本研究的最终目标。