摘要：随着我国高速铁路快速发展,特别是高速铁路客服系统的投入使用,“以人为本、个性化服务”等先进理念已被我国铁路行业接受并逐步实施,但目前铁路客运服务结构和内容仍存在较多问题,对高速铁路客运服务进行系统全面的研究具有重要意义。本文首先比较分析了国外高速铁路和国内外航空客运服务,了解当前客运服务的发展趋势,对服务产品设计理论及服务业发展趋势进行了总结。在现状分析和理论总结基础上,通过铁路客运部门、旅客满意度调查历史数据、一线服务人员等途径了解当前高速铁路客运服务现状,并通过问卷调研获取高铁旅客出行全过程的服务需求。根据客流结构特征,以及车站、线路、坐席等级将服务需求划分为基本需求、延伸需求、个性化需求和级差需求,根据调研结果获取客运服务需求权重。基于QFD理论设计客运服务方案,给出了满足服务需求的性能指标并通过质量屋计算得到各项指标的权重。根据服务性能的要求,针对不同乘车对象,不同车站、线路和坐席等级设计出行全过程可能提供的基本、延伸、个性化和级差服务内容。运用AHP方法计算各项服务内容的权重,根据服务对旅客需求的满足程度对服务内容进行比选,设计出基于旅客需求的高速铁路客运服务初步方案。从运输组织要求、技术设备成本、人力成本和协调管理难度等多个维度对服务内容的可行性进行评估。最后综合考虑服务内容的可行度和重要度,给出分近期、中期和远期执行的高速铁路客运服务方案。