社会化媒体时代,面对危机的多样性与用户的多元性,如何根据不同类型危机采取最佳应对措施成为许多企业关注的焦点,而当下相关理论研究相对不足,具体企业案例分析亦不多。基于此,本研究通过对企业危机案例及其用户反馈情况的分析,探究企业危机类型与应对措施的关系,以期丰富相关研究,给企业危机管理提供可资借鉴的思路和对策。根据前人的研究成果,本研究将企业危机分为“可辩解型危机”和“不可辩解型危机”并提出假设,选取网易危机公关处理案例作为情景设定背景,将不同危机类型的应对方式作为变量进行对比分析,并引入用户品牌信任和用户风险态度作为中介和调节变量。研究在李克特五级量表的基础上制作调查问卷,借助用户品牌转换直观呈现危机应对方式对用户反馈的影响。研究共获得有效问卷630份,借助统计软件SPSS20.0,通过单因素方差分析与回归分析进行假设检验。研究认为,危机应对方式的差异会对用户反馈产生不同影响。对于可辩解型危机,企业需采取及时主动的应对措施,其中“对抗反驳”方式在一定程度上比“积极应对”方式效果更好;对于不可辩解型危机,企业需在危机爆发期和往后时期内采取“积极应对”方式,采取“置之不理”方式静待舆论消退对于用户品牌关系维持存在较高的负面影响。基于研究结果,企业危机管理应重视企业危机的及时主动应对,根据危机类型匹配相应措施,并注重用户调研以了解用户偏好,通过品牌建设维持用户信任,构建良好的用户品牌关系。