JT呼叫中心是省内某市（以下简称G市）交通服务热线呼叫中心。它为G市民众交通出行提供投诉、建议、咨询等热线服务，在提高该市交通服务质量中扮演着重要的角色。随着JT呼叫中心业务规模的快速发展及市场环境的变化，原有的运营管理模式由于缺乏系统的研究与设计，在发展过程中存在一些需要完善的地方。而国内众多研究学者对呼叫中心运营模式的研究，大多都只是针对某一具体方面，目前需要一套更加成熟及适合JT呼叫中心实际情况的运营模式，因此对JT呼叫中心运营模式的研究具有很强的理论与现实意义。本文从呼叫中心概念及行业的基本特点出发，首先对呼叫中心相关理论作了概述，探讨其研究现状及发展趋势。接着，介绍JT呼叫中心现在的基本情况及运营模式现状。然后，运用内外影响因素分析法、比较分析法等研究方法，分析当前JT呼叫中心运营模式存在的问题。最后，通过提出完善JT呼叫中心运营模式的改进设计方案。通过对JT呼叫中心机构框架、业务内容和信息化系统等运营模式的一系列研究，在分析和研究的过程中可以看出，JT呼叫中心需要紧紧客户，充分利用交通运输客户资源、品牌优势，从完善管理方法、优化工作流程、建设信息化系统等方面改进设计JT呼叫中心运营模式，并且需要做好:（1）JT呼叫中心要根据G市的市场环境特点，结合中心现在的基本情况，充分发挥JT呼叫中心的优势条件，整合各交通运输企业呼叫中心资源，完善各环节管理，发展增值业务，构建JT呼叫中心新运营模式。（2）对JT呼叫中心交通信息系统进行设计，提出以信息化改变传统交通服务模式的理念。（3）依托呼叫中心现有客户服务产品，面向服务对象，提供增值业务服务。