随着社会文明程度和人类生存质量的提高,人们的生存观正在从对生活中接受的服务以“好不好”的评价转向到“满意不满意”的评价,即评价的标准已经上升到心理和情感层面的服务。这就需要企业重新定义不断创造价值的范式,建立基于市场经济平台的顾客满意管理模式,以满足社会生活的新标准。企业的流程始于顾客需要,终于顾客满意,形成一个闭路循环的不断发展的创新体系。企业应将顾客满意作为企业生存和发展的重要战略,不断创新,努力提高服务质量,从而提升企业在市场中的竞争力。改善服务质量、提升顾客满意水平的基础环节,也是至关重要的一环,就是对企业的客户满意度进行准确地测评。因此,设计一套科学合理而又灵活方便的客户满意度测评体系无疑具有十分重要的价值和意义。本文围绕“企业客户满意度测评”这一研究主题,首先对服务质量、顾客满意度及顾客满意度指数的相关理论进行了系统梳理和对比分析,并对我国企业在顾客满意度测评过程中存在的问题进行了深入分析;在此基础上针对我国企业的实际情况设计出一套客户满意度测评体系,并提出了客户满意度计算的统计方法;接着选取典型企业进行案例研究,将所构建的测评体系应用在企业实践中,并且根据测评结果对企业提高客户满意度提出了相关的建议。文章最后对所做的工作做了总结,并对进一步的研究做了展望。通过本文的研究,可以得出以下几点关于企业客户满意度测评的结论及建议:(1)企业客户满意度测评应将科学的理论和实际的情况相结合。(2)计算客户满意度时,在符合科学原则的基础上,尽量使方法简便易行,使结果直观而可比。(3)进行客户满意度测评时,应将定量指标和定性指标合理互补,客户感知质量、客户满意等指标宜采用定量指标进行测量,而客户抱怨等指标宜采用定性指标来测量。本文研究的最终目的,在于为我国企业进行客户满意度测评工作和顾客满意管理提供有价值的理论参考和实践指导。