K机场作为国家“十一五”期间唯一批准建设的大型门户枢纽机场,定位为面向东南亚、南亚和连接欧亚的门户枢纽机场。在大力发展的背景下,航站楼面临着旅客出港流程效率不高、旅客出港服务满意度不高的情况。由此,本文围绕着旅客出港流程优化这个问题开展研究。首先,本文利用价值链理论对K机场的旅客出港流程进行分析,识别哪些旅客出港流程对K机场是最有价值的活动,并分析处其相互之间的联系且与整个航站楼运营的关系,最终找出流程效率低、旅客体验不佳的原因,找到整个旅客出港流程可优化的环节。其次,基于六西格玛理论对航站楼旅客出港流程进行了流程优化研究。按照六西格玛理论中的DMAIC模式经过定义、测量、分析、改进、控制这五个阶段分别对出港流程中的值机、托运、安全检查、登机等环节进行流程优化,以提升旅客出港流程的效率。同时,对旅客指引、旅客问询、旅客导乘等辅助活动进行优化,从而进一步提升旅客乘机流程的出行体验。最后,本文通过对优化前后的旅客出港每一环节所用时进行对比分析,并就优化后的旅客满意度进行问卷调查。最终结果表明通过上述流程优化可以提高K机场航站楼旅客出港流程运转效率,并提升旅客出港体验,提高旅客出港服务的满意度。