顾客不当行为在服务消费领域普遍存在,不仅对服务员工和同属顾客产生负面影响,还会给服务企业带来直接和间接的经济损失。对服务企业而言,顾客不当行为难以管理,容易被服务企业所忽视；对同属顾客而言,问题顾客的不当行为会干扰其服务体验,导致同属顾客对服务企业产生不满。现有研究在顾客不当行为的分类、影响效应以及影响因素研究的基础上为服务企业提出了一些管理建议,但在问题顾客引发的服务失败的补救研究方面还存在一些不足。本文在已有研究成果的基础上,围绕问题顾客引发的服务失败与补救作进一步探讨和研究,主要工作概括如下：(1)运用量表开发技术探究问题顾客引发的服务失败情境下同属顾客行为反应的结构与内容及其在不当行为类型和人口统计特征上的差异。在文献回顾的基础上,结合深度访谈及开放式问卷调查的结果编制量表。应用SPSS 17.0和AMOS7.0软件,对两次调查的数据进行探索性因子分析和验证性因子分析得到相对稳定的量表结构。研究发现：同属顾客的行为反应包括劝阻、理解、赞同、退出、报复、建设性讨论、同情员工、发泄和投诉9个维度；同属顾客的行为反应由于不当行为类型的不同而有所差异；不同群体的同属顾客的行为反应是存在差异的。(2)探寻同属顾客对问题顾客引发的服务失败的责任归属判断与归属性归因。采用关键事件法对大学生样本进行了问卷调查。研究结果表明,问题顾客的不当行为包括干扰同属顾客、伤害员工和破坏环境三类行为,干扰同属顾客的行为所占比例最大,同属顾客的满意度最低；同属顾客不仅将问题顾客引发的服务失败的责任归于问题顾客,还会归于服务商,或认为是二者共同的责任；同属顾客认为问题顾客引发服务失败的归属性归因包括问题顾客方面的原因(社会规范意识弱、自我约束力差和不顾及他人感受)和服务商方面的原因(事前的防范和事后的干预)。(3)探讨问题顾客引发的服务失败情境下员工补救策略(员工制止和道歉)对同属顾客的补救效果的影响并检验同属顾客的归属性归因和性别的调节作用。以餐饮业为背景,采用情景模拟法进行2(员工制止：有vs.无)×2(员工道歉：有vs.无)组间实验设计。研究结果表明,员工制止和道歉会影响同属顾客满意；两者的组合策略并不总是优于单一策略,在服务员工主动制止的情境下,员工道歉的补救效果不显著；同属顾客的归属性归因在员工补救策略与同属顾客满意关系中的调节作用没有得到验证；性别在员工补救单一策略与同属顾客满意关系中的调节作用显著,但在组合策略与同属顾客满意关系中的调节作用不显著。(4)检验问题顾客积极反应对同属顾客的补救效果及其影响因素。关键事件调查结果显示,问题顾客积极反应可以提升同属顾客满意度,但积极反应倾向较低。餐饮业的情景模拟实验发现,语气委婉和生硬的社会规范标识、员工制止和同属顾客劝阻都可以令问题顾客表现出积极的行为反应；社会规范标识、员工制止与同属顾客劝阻对问题顾客积极反应影响的交互作用不显著,但问题顾客积极反应在不同物理要素和人员要素的组合上存在显著差异。(5)探讨服务员工制止问题顾客时面部表情和语言表达对问题顾客的补救效果。采用真实情景录像模拟法,分别以服务员工面部表情所展示的正面情绪(高vs.低)和语言表达(委婉vs.强硬)进行组间实验设计。分析结果表明,面部表情对问题顾客反应的影响不显著,两种情境下问题顾客都会表现积极的即时反应和后续反应；语言表达对问题顾客即时反应的影响不显著,两种情境下问题顾客都会停止不当行为且向同属顾客道歉,但只在委婉表达情境下向服务员工道歉；语言表达对问题顾客后续反应影响显著,服务员工的表达方式越委婉,问题顾客重购和推荐的意愿越强烈。