随着经济全球化、金融市场化进程的加快,外资银行、民营银行数量如雨后春笋般不断增加,而金融市场空间是相对比较固定的,僧多粥少的局面导致各大银行之间的竞争加剧。从国内银行来看,大型国有商业银行在经营管理成熟度、金融产品多元化、市场认可度等方面都具有较强的竞争力。而民营银行作为国有金融体制的重要补充,其具有机制灵活、效率高、专业性强等优点,特别是以前海微众银行为代表的民营银行结合互联网,主要面对个人或企业的小微贷款需求,提供差异和高效的服务,发展迅速。民营银行瞄准的是零售银行业务,随着民营银行的不断发展壮大对一些以农村信用联合社为代表的地方性银行机构造成了较大冲击,同时由于经济文化水平的提高,客户综合素质不断提升,更加追求个性化和差异化的金融服务,因此银行要想在激烈的市场竞争中分得一杯羹,就必须更好地满足客户的需求,缩小客户服务预期与服务体验之间的差距,寻找提升服务质量的途径,才能确保拥有一定的市场占有率,不被市场淘汰。面对激烈的金融竞争压力,很多银行机构纷纷转变经营思路,摒弃原来的“以产品为中心”经营思路,转变为“以客户为中心”的服务理念,更加重视对客户的服务质量的管理,希望通过有效的客户管理和服务质量优化来带动自身的发展。随着国民经济的发展,这种金融压力影响范围不断拓宽,甚至下沉到一些地方性的金融机构。本文以罗江农商银行西外分理处作为研究对象。首先从罗江农商银行西外分理处服务质量现有考核主要手段“神秘人检查”反映出的问题出发,提出西外分理处提升服务质量的紧迫性和必要性;其次,为对西外分理处的服务质量进行全面的定量分析,以SERVQUAL模型量表为基础,结合罗江农商银行的实际情况,根据服务质量5个维度,设置了22个具体的指标,形成调查问卷,调查了解西外分理处的服务质量现状。从而根据对现有服务质量现状的研究分析,挖掘出罗江农商银行西外分理处服务质量存在的问题与不足,并根据全面质量管理理论从关注客户需求、提升服务质量管理、完善服务质量体系等5个方面提出了提升罗江农商银行西外分理处服务质量的具体措施,以此达到提升客户的满意度的效果。同时也希望为类似于罗江农商银行这类农村金融机构服务质量管理的发展提供一定的参考和借鉴,促进农村金融机构服务质量管理的进一步发展。