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随着汽车行业市场竞争日趋激烈,新车市场单台毛利空间进一步压缩,售后服务将成为各车企最终决胜之地。V品牌基于母公司优秀的服务质量管理流程,通过长期不断的改善、积累,售后服务得到了客户的部分肯定,但同时在管理方面也发现了诸多不足与问题。其中,如何通过有效的量表合理地衡量售后服务质量,从而有针对性地提出改善意见,是现阶段品牌及至汽车行业尚无成熟标准和本研究将要解决的重点和难点的问题。本研究选择V品牌售后服务质量作为研究对象,采用项目管理中PDCA质量改进的思维,对V品牌售后服务质量进行分析并提出具体的提升策略。首先对V品牌售后服务管理现状进行介绍,并结合本研究多年从事该领域的工作经验,定性分析管理过程中存在的问题及原因。然后,为了保证本次研究的科学性和合理性,将以SERVQUAL测量模型为基础,以华南地区V品牌350名客户为调查对象,采用问卷调查法、追踪调查法,对V品牌售后服务质量进行调查问卷设计、实施以及数据分析。通过科学的手段,分别从可靠性、响应性、保证性、有形性和移情性等5大维度测量客户对V品牌售后服务质量的期望与感知。通过笔者到4S店实地调研、访谈,结合数据结论针对二者之间差距进行深入分析,识别不足之处及原因。最后,本次研究将根据数据分析及现场实证调研结论,结合笔者在该领域的六年工作经验以及ME三年所学知识,提出具体的售后服务质量提升策略。本研究结果表明,服务质量提升需求从3个层面持续开展:(1)品牌层面,服务质量监控体系提升;(2)单项改善,服务质量弱项因子的专项改善提升;(3)4S店管理层面,4S店服务质量监控提升。本研究尝试通过项目管理中PDCA质量改进的经典思维,引入SERVQUAL服务质量测量模型,从理论和实践两方面出发,结合实证研究,为V品牌及同行业其他企业的服务质量管理策略提供一定的探索性启发。