在市场经济环境中,IT企业之间的竞争是非常激烈的,企业为了生存和发展就要提高企业的竞争力,而如何才能提高企业的竞争力?提高服务质量增强客户满意度是很多企业的目标,很多企业领导认为,企业的竞争力不在于卖了多少产品,而在于你有多少的忠实客户以及客户满意度有多高。特别是对于企业技术支持服务部门,如何全面提高客户满意度,增强企业的竞争力,已是很多IT企业面临的问题。本文在研究的过程中,运用外部客户问卷调查、电话访谈等方式了解客户需求,结合内部员工的调查和讨论,以客户满意度和相关的管理制度理论研究为基础,以提高客户满意度为目标,从产品、人员、制度等竞争力方面深入研究。发现S公司在产品质量和工程师技术水平方面具有一定的竞争力,主要是重视产品质量和人才发展。但是通过研究数据表明,和客户满意度相关的制度方面以及工程师的服务服务意识方面,是解决企业面临的服务质量和客户满意度的主要相关因素,从而有针对性的指出,提高客户满意度,需要建设企业的管理制度,在理论上是必要的,在实践中是具有现实意义的。文中对S公司的服务质量和相关的制度进行了分析,指出客户满意度低的原因是工程师在解决客户问题时没有完全达到客户的期望,在对客户反馈的相关问题中分析发现,有些问题是因为工程师没有严格执行服务的管理制度,造成服务目标没有达到,从而影响了客户的体验；还有些问题是因为服务管理制度的不完善,没有考虑到各种情况,所以制度的执行也就达不到制度执行的效果。采用对外部客户、内部客户和工程师问卷调查方法对客户满意度的研究中,确定了问题集中的方面在于如何改进和完善相应的制度来形成新的标准制度。在对制度的执行和监督的基础上,论文给出了按照科学发展的思路,要对企业制度以PDCA计划、执行、坚持、行动)的思路模式来进行管理。