近年来,由于全球环境保护主义以及生命周期的观念的兴起,产品使用后随意弃置所造成的环境冲击已经越来越受到重视,“环保设计”、“绿色设计”、“资源回收”、“绿色营销”、“再生利用”等观念,正逐渐在整个社会中扩展。企业是否有环保行动,已不再是无关紧要、可有可无的事,而是攸关企业生存的重大议题。因此,绿色营销成为近年来营销领域的新热点,有越来越多的学者都对绿色营销进行了深入的研究。但是,笔者发现在对绿色营销的研究中,却少有学者对企业的绿色营销行为对顾客的反应态度的影响进行系统的研究,而顾客是企业最重要的策略性资源,维持和顾客间的长期关系并提高顾客满意度和忠诚度,与企业获利生存息息相关。因此本文选择了将企业的绿色营销行为对顾客的满意度和忠诚度的影响作为文章的主要研究方向。在本文的研究过程中,笔者参考了大量的国内外文献,在对文献探讨的基础上,笔者选择了年轻消费者进行了问卷调查,这部分的消费者一般学历较高,对绿色营销有一定的认识,并且在家庭的购买决策中起到主要的作用。虽然年轻的消费者中有一定比例是大学生,目前大多还需要家中支助且尚未步入社会环境与工作,但是大学生在个体上有其不同的独立性、思考性与创造力,并且将在日后成为社会的领导者与中坚份子,因此,本文的研究结果也可作为日后相关研究的参考基础。本文的第一章是绪论部分,主要阐述了本文的研究背景,研究意义,研究目的,研究问题和研究流程。通过文献搜索,笔者发现,目前虽然对有关绿色营销、绿色消费,以及顾客满意度与忠诚度的研究已经为数不少,但是这些研究大多是独立的,而很少有学者在研究顾客满意度与忠诚度时引入绿色营销这个企业能够自我控制的自变量。因此,笔者在这次研究中大胆地将企业的绿色营销行为引入到对消费者满意度与忠诚度的研究中,并试图通过本次研究,对企业的绿色营销行为对顾客满意度和顾客忠诚度的影响进行一次实证研究,目的是了解企业的绿色营销行为能否对消费者的满意度和忠诚度产生正面的影响。为了探讨此课题,本文将在相关文献的回顾与整理基础上,建立上述关系的观念架构与假设,并进一步设计并发送问卷,回收问卷之后,再通过统计分析方法进行资料的整理和分析,最后通过实证结果提供学术意义与管理建议,并提出本次研究的限制与未来研究的方向。第二章是对相关文献研究部分。本文针对本次研究的课题,在探讨了绿色营销,顾客满意度和顾客忠诚度的基础上,对这三者之间的关联也进行了探讨。在分析了大量国外文献和国内文献的基础上,本文对绿色营销,企业的绿色营销行为,顾客满意度,顾客满意度的衡量,顾客忠诚度,顾客忠诚度的衡量等相关概念及其内涵做出了界定,并且对企业绿色营销行为与顾客满意度的联系,企业绿色营销行为与顾客忠诚度的联系,以及顾客满意度与顾客忠诚度的联系这三个方面的文献进行了梳理和总结。本章的文献探讨为本文的研究内容,研究假设和实证分析提供了有力的理论支持,使本文的研究具有一定的科学性。第三章阐述了本文的研究方法。在这一章中,首先提出了本文的研究模型,然后根据上一章的理论依据,提出了本文的研究假设,本文共提出了三个假设:企业的绿色营销行为对顾客满意度有正面的影响效果;顾客满意度对顾客忠诚度有正面的影响效果;企业的绿色营销行为对顾客忠诚度有正面的影响效果。在提出假设的基础上,本文依据大量的参考文献,提出了企业绿色营销行为,顾客满意度,顾客忠诚度这三个变量的操作性定义与衡量,进而进行了问卷的设计,并对所设计的问卷进行了试调查,保证了问卷的可靠性,本章的最后阐述了本文的抽样设计与资料收集,以及分析工具与分析方法。第四章是对搜集的问卷进行数据分析。在这一章中,首先对调查的样本进行了描述,然后对正式调查所搜集的资料,分别进行信度与效度分析。由于本次研究的问卷来源分别为便利抽样和网上收集,故先分别对两个不同来源的数据进行分别的信度检验,结果表明都有着良好的信度,所以这两项数据可以合并。将网络数据与便利抽样数据合并后,所以衡量指标的Cronbach’sα系数均高于0.7,证明了本研究的调查工具是相当可靠,并具有一致性。在效度分析方面,本研究问卷各问句都引自以前学者的相关文献,并根据本研究的实际需要而加以修改,且通过了预调查,因此,本文的问卷调查应具有相当程度的准确性。然后对样本进行了正态分布检验,判定本研究样本符合正态分布的条件。在本章的最后,对数据进行了假设检验,首先通过相关分析证明了各变量之间都存在着相关性。然后分别进行了企业绿色营销行为对顾客满意度影响的检验,顾客满意度对顾客忠诚度影响的检验,企业绿色营销行为对顾客忠诚度影响的检验,并且证实了三个假说都获得了强烈支持。在最后一章中,本文总结了研究的结果并提出了管理建议。本文通过实证研究,发现企业的绿色营销行为会对消费者的满意度产生正面的影响效果;其次,顾客满意对顾客忠诚有正向影响效果;第三,企业的绿色营销行为对顾客忠诚度有正向影响效果。根据本次研究的结果,笔者提出了营销管理的意义,并且从理论上的意义,管理上的意义,以及对管理者的建议三个角度进行了阐述。在本文的最后提出了研究的局限与未来研究方向。