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目的:1.通过电话干预在口腔医院外设分门诊部的患者就诊情况,从四个维度了解患者对分门诊的满意度。2.通过电话干预,找出患者对分门诊的意见与建议,分析干预过程中患者的建议和意见,针对意见和建议,进行整改,通过统计学方法对结果进行讨论。3.通过电话干预进行相关方面的口腔知识宣教,提高根管治疗后冠修复依从性。减少因根管治疗后未按时进行冠套修复而导致牙齿劈裂需要拔牙的医疗纠纷事件的发生。劈裂根管治疗后未按时进行冠修复而导致牙齿劈裂需要拔牙的事件根管治疗后未按时进行冠修复而导致牙齿劈裂需要拔牙的事件4.制定出建立根管治疗术后患者健康宣教流程,进一步完善口腔护理延伸性服务。可向其他口腔专科医院及口腔私人诊所推广方法:本课题问卷调查信息采取整群随机抽样的原则,2016年4月课题组在三级甲等专科口腔医院外设分门诊部范围内开展电话问卷调查,调查问卷样表《门诊患者电话满意度问卷调查表》设计遵循随机抽样、平等公正原则。相关数据处理采用Excel 2003和SPSS18.0软件进行。患者满意度总分评价:非常好+表扬10分;非常好9分;较好8分;一般7分;一般+批评5分;不满意3分通过电话干预来我门诊就诊的患者,从四个维度了解患者满意度,记录患者的意见与建议,进行整改,并对再一次出现的问题继续利用进行分析与整改。2016年4月根据牙体牙髓医生提供的完成根管治疗后需要进行冠修复的患者,设计出《牙体牙髓治疗后冠修复随访登记表》结果:本次开展门诊患者电话满意度调查人次450人,电话应答人数360人,电话正确率80%。通过从医生态度、医生技术、护士服务、挂号收费四个维度,让患者进行打分,分析四个维度的门诊满意度情况。经统计学分析(±s):医生技术9.40±0.74;医生态度9.36±0.73;护士服务9.35±0.77;挂号收费8.93±0.98;(F=26.093;P<0.001)医生技术与挂号收费相比,有统计学差异(t=7.665,P<0.001);医生态度与挂号收费相比,有统计学差异(t=7.078,P<0.001);护士服务与挂号收费相比,有统计学差异(t=6.826,P<0.001);医生技术与护士服务相比,无统计学差异(t=0.838,P=0.786);医生态度与护士服务相比,无统计学差异(t=0.252,P=0.801);医生技术与医生态度相比,无统计学差异(t=0.586,P=0.804)收到患者各种建议和意见195条,第一次电话干预(2016年4月-9月)共接收到各种建议和意见128条,有19.44%的患者对分门诊的环境及硬件提出意见、有16.67%的患者认为应当加强健康教育、16.11%的患者认为等候时间久;课题质控小组,经过原因分析后,对患者突出的问题进行逐一整改,在进行第二次电话干预(2016年10月—2017年3月)时,共接收到各种建议和意见67条,其中11.11%的患者认为等候时间久;10.99%的患者认为收费贵;4.34%的患者认为环境及硬件需要进一步改善。经过统计学分析,环境及硬件问题相比有显著统计学差异(χ~2=17.853,P<0.001);健康教育问题想比有显著统计学差异(χ~2=22.552,P<0.001);等候时间久问题相比无显著统计学差异(χ~2=0.196,P=0.658)第一次电话干预(2016年4月—9月)时,口腔分门诊根管治疗后冠修复的依从性为42.04%,第二次电话干预(2016年10月—2017年3月)根管治疗后冠修复的依从性为72.86%,经统计学分析:经过电话干预根管治疗后冠修复依从性比较差异有显著统计学意义。(χ~2=80.581,P<0.001)自费患者与非自费患者满意度相比有显著统计学差异(χ~2=7.225,P=0.007)结论:1.通过门诊患者电话满意度问卷调查,有利于发现薄弱环节,为管理者提供管理的可靠依据。帮助口腔医院分门诊明确发展目标和方向,改进各项服务内容,全面提高服务质量。是一种经济、实用、有效的管理手段。2.提示医院不仅要加强临床科室的服务质量管理,也应当对挂号收费人员,加强服务质量监控,强化服务意识,提高服务水平。3.随着人们增加对口腔健康的需求,不断提升对口腔专科医院服务的期望,要求更高的服务内容与方式,电话干预可为延伸性护理服务向广大患者提供便捷的服务。4.口腔诊疗项目中需要自费的较多,自费患者相比非自费患者满意度低。需加强对自费患者满意度的提高。5.提示公立医院对分门诊需要加强环境及硬件的投入及管理,满足患者需求。6.口腔门诊除了有专科操作复杂、操作性强之外,还应加强对预约挂号的管理的同时,利用信息化手段,为每位第二次复诊患者进行分时段预约。有效缩短患者就诊时间。7.电话干预增强了患者的口腔健康知识,实现了健康教育的延续性,不受地点限制,是一种实现医患互通、社会化的健康教育方式。8.电话干预对根管治疗的依从性有显著提高,电话干预还可以应用于许多口腔专科的医疗质控检查,还有很大的研究空间。例如:全口义齿的电话随访满意度调查、拔牙后患者修复的依从性、根管治疗后疼痛、牙周治疗依从性调查等等。通过依从性的提高,从而降低医患纠纷发生的可能性。