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为了在市场竞争中取得优势,柬埔寨大学需要明确自己和竞争对手之间的差异。为了获得和保持这一优势,首先大学必须站在学生的角度了解自身所处的地位。面对不断上涨的学费成本,学生对大学的选择更加精细,他们会考虑到自己所选择的大学会提供给他们什么样的服务。为了在高等教育竞争中生存下来,大学需要为他们的学生提供优质服务。因此,大学需要评价当前自身的服务质量。本研究是一个基于调查的描述性研究,探讨学生对大学服务质量的看法。描述性研究是社会科学中最常用的方法之一,本文采用问卷调查法,从特定时间内收集样本数据。问卷设计基于SERVQUAL模型,测量柬埔寨高等教育的公立大学和私立大学的学生对服务质量的感知和学生满意度。这项研究还探讨了学生的背景对大学服务质量评价的影响,探讨了大学服务质量和学生满意度之间的关系。本研究以 Parasuraman,Zeithaml 和 Berry(1988)SERVQUAL 量表的测量项目为基础,运用SERVPERF方法(Cronin&Taylor 1992)。它包涵五个维度:有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性。本研究在柬埔寨首都金边五所大学的一、二、三、四年级本科生中抽取了 780个样本,收回有效问卷688份。五所大学分别为:金边皇家大学(RUPP)、皇家法律和经济大学(RULE)、国家管理大学(NUM)、柬埔寨智慧大学(PUC)和建明大学(BBU)。前三所大学是公立大学,后两所是私立大学。这五所大学在柬埔寨都非常著名,他们有着相似的课程与教学,是柬埔寨高等教育研究机构的代表。研究问卷包含五部分。第一部分主要为七项学生背景信息,如:大学名称、性别、大学类型、专业、年级、生源地和学生的经济来源。第二部分,SERVPERF问卷用于评价学生对服务质量的感知,包含5个大类22个问题,有形性(4个)、可靠性(5个)、反应性(4个)、保证性(4个)和移情性(5个)。问卷还增加了一个维度:课程与教学(11个)。第三部分是了解学生对大学服务质量满意度的总体评价问题。第四部分是学生描述他们选择大学的原因。第五部分是开放性问题,给学生提供了一个表达自己满意度的空间,进而归纳、总结,提出改进柬埔寨高等教育服务质量的策略。本研究共有六章。第一章是导论、背景、高等教育服务质量问题的陈述。本章也陈述了研究目的和研究意义、核心概念界定、研究局限性、研究难点和研究创新点。第二章呈现了本研究的背景文献的综述,其中包括中国和其他国家已有研究中的高等教育服务质量和大学生满意度的关系。第三章说明了高等教育中服务质量和大学生满意度的理论、特点和维度。也介绍了感知服务质量模型、服务质量的重要性、高等教育服务质量理论、高等教育整体质量管理、利益相关者理论等等。第四章讨论了问卷设计,研究工具、研究方法、试验测试、样本选择、问卷发放和回收、研究工具选择的信效度,以及数据分析方法。本章说明了SERVQUAL模型、SERVQUAL的信效度、对SERVQUAL的批判及批判的反馈、SERVQUAL的应用、SERVPERF模型、SERVQUAL与SERVPERF的对比。第五章说明了样本的背景资料,数据结果描述,以及研究发现对研究假设的解释。第六章包括对研究发现的总结,重要的创新点、研究局限与未来研究的意义、建议与结论。首先,数据分析显示,学生对私立大学服务质量的满意度比公立大学更好。五所大学的学生感知服务质量平均得分由高到低为:(1)PUC(2)BBU(3)NUM(4)RUPP和(5)RULE。换言之,PUC为学生提供的服务最好。其次,在五所大学提供的服务质量六个维度中,保证性平均分数最高,有形性和移情性维度平均得分最低。这意味着,柬埔寨大学生在保证性维度上更为满意,他们对大学提供的服务质量的有形性和移情性维度不满意。第三,研究发现,男学生对大学服务质量感知比女学生的高一点,但是没有显著影响。第四,年级变量与学生感知服务质量之间存在显著的关系,一年级和二年级学生最满意,三年级和四年级学生对服务质量的满意度最低。第五,大学专业之间对高校提供服务的质量评价影响没有显著性差异。第六,家庭在首都的学生和家庭在首都以外的学生对高校提供服务的质量的看法之间没有显著差异。第七,研究发现,拥有奖学金的学生对大学服务质量比自费的学生的满意度更高。第八,学生对服务质量的感知与学生满意度呈相关性研究。第九,服务质量与学生满意度的有形性、可靠性、移情性和课程与教学的维度之间存在关系,这意味着学生对这四维度满意度最高。第十,柬埔寨大学生选择大学的主要考虑因素在于大学的口碑(27.03%)、就业率(14.41%)、学费(13.12%)及位置(12.22%)。相对较小的因素是大学的广告(1.80%)、其他因素(3.21%)和大学奖学金(3.49%)。本研究建议柬埔寨高等教育机构应该更加重视服务质量的有形性维度和移情性维度,因为研究结果显示这两个维度平均得分最低。为了使这两个维度有所提升,首先,每所大学的校长应保证大学拥有足够的现代设备与器材,足够的停车场,干净的餐厅等等。而且,大学图书馆应有足够的图书、研究文献和畅通的因特网;第二,全体大学职工应多多考虑学生的需求,公正地对待所有学生,拿出更多的时间给学生来咨询学业问题;第三,柬埔寨政府和教育部应提供更多资金、良好的大学管治、服务质量文化、质量管理系统以及现代化的课程和高效的人力资源,进一步促进柬埔寨大学的进步和发展,特别是公立大学。最后本论文建议未来的研究人员应该更深入地研究,在柬埔寨当前背景下,如何提高高等教育的教育质量。