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本文是一篇服务营销的论文。主要由案例和案例分析两部分组成。 在案例部分，描述了广东电信面临的竞争形势，以及广东电信管理层对服务质量的困惑与思考，并引出了市场调查公司对广东电信服务质量满意度的调查资料，资料忠实地反映了客户对广东电信服务质量的认知和满意情况，为案例的分析提供了大量的基本素材。 在案例分析部分，本文利用服务营销的基本理论、服务质量差异分析模型，运用统计学及相关的统计软件，并借用服务属性和质量评估模型，对广东电信的质量、客户满意度指数和服务质量竞争实力等问题进行了分析，尝试为广东电信提高客户的满意寻找可行的策略。