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近年来呼叫中心产业飞速发展，Internet和通信方式的革命使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。本文正是在这种背景下，以某市12319建设热线呼叫中心的原型开发为基础，研究并实现了一个呼叫中心管理平台的开发过程。
⑴在总体设计阶段，本文提出了根据工作流思想改进统一建模语言(UML)中活动图的方法，并且详细论述了J2EE与.NET框架的各自特点和J2EE适合呼叫中心管理平台开发的优势。
⑵在表现层设计中，本文探讨了Web的最新发展成果，提出了改善用户体验和加强开发效率的重要性，并且运用Ajax技术以及富因特网应用(RIA)技术加以具体实现。
⑶在业务逻辑层设计中，本文提出了使用面向方面编程(AOP)取代传统面向对象编程(OOP)来组织业务逻辑的观点，探讨了AOP的优势和呼叫中心业务处理过程的逻辑特点，并且使用SpringAOP框架加以具体实现。
⑷在数据持久层设计中，本文提出了改进和提高性能的方法，针对实现延迟加载技术需要放弃数据库连接对象(DAO)模式的缺陷，本文利用了Spring框架的拦截技术加以整合DAO模式，建立了一种业务逻辑层与持久层间的通讯机制。另外针对Hibernate框架的HQL查询语言，本文也提出了使用迫切左外连接方式的优化措施。
⑸本文提出的利用工作流思想改进UML的活动图，运用Ajax技术改善用户体验，利用面向方面编程思想整合业务逻辑，针对数据持久层的优化等思路和方法，都对呼叫中心管理平台的开发模式提供了一些新的尝试。