新一代VOIP呼叫中心对坐席平台的分布式部署能力和快速开发能力提出了新的要求,本文提出并实现了一种基于软交换技术和H.323协议的、并且同时可以处理话务和应用业务的坐席设计方案。坐席终端是呼叫中心体系结构中的核心构成部分,通过接听客户呼叫和处理客户业务请求来实现呼叫中心功能的实体。本设计是电信形式坐席的一种替代方案,完全基于软件技术,除计算机外,无需任何电话或交换机等硬件设备。本文还介绍了坐席系统一种特殊形式——监控席终端。监控席作为坐席的管理和监督控制端,是对坐席系统的一次创新,它可以很好的完善呼叫中心系统,使坐席工作的更加规范和高效。在坐席改进方法中,作者提出了坐席中间件的概念,并初步完成了中间件架构的设计,并利用一个应用层测试程序验证了坐席中间件的可用性。方案阐述了控制封装对底层通信协议和业务逻辑的屏蔽方法,实现了控制层内核的透明化,使中间件不仅能够通过简单的接口服务于坐席软终端,还可以直接绑定到网页上随时随地实现坐席平台的功能。最后对坐席系统进行了测试工作,并得出测试分析结果。