在市场越来越完善的今天,企业对优质服务的关注也日益提高。如今,消费者在消费时更加注重产品的服务,一个企业的服务如何不仅关系到生产,更关系到生存。本文采用理论研究与实证分析相结合的方法,以CL公司山东省分公司电话服务中心(以下简称CL山东电话中心)一线话务代表为研究对象,采取访谈及观察的方法收集信息,通过对CL山东电话中心激励制度及方法的现状分析,根据激励理论、员工满意度理论等基本理论,运用激励体系设计的方法,研究如何在CL山东公司经营策略的指引下,对CL山东电话中心针对性地设计出一套有效调动、提高员工工作积极性的CL山东电话中心一线话务代表激励对策。本论文共分由5章内容构成。第1章绪论,主要介绍本文研究的背景、意义及研究对象、研究方法、论文的主要内容和创新点。第2章激励理论和员工满意度理论的文献综述,综合运用激励理论中的马斯洛的需要层次理论、赫兹伯格的双因素理论、弗鲁姆的期望理论、亚当斯公平理论及员工满意度理论等,从理论上阐述CL山东电话中心对一线话务代表进行激励的重要性和必要性。第3章CL山东电话中心话务代表工作现状与原因分析,介绍CL山东电话中心发展历程、组织结构及目前影响CL山东电话中心话务代表工作积极性的因素及现有的激励措施及效果,分析话务代表缺乏工作积极性带来的影响,为下一步设计激励对策打下基础。第4章CL山东电话中心激励对策,提出CL山东电话中心激励对策设计原则及总体设计思路,按照物质激励和精神激励相结合,建立多层次激励机制及实行差别激励的原则,结合CL山东电话中心实际情况,设计出可行的CL山东电话中心话务代表激励对策。第5章结论与展望,归纳总结本文的相关结论,指出本文的主要工作及结论还有待于进一步研究的问题。