针对以家庭为单位的旅游出行,大部分旅行社主要提供散客参团游产品,以低价来吸引消费者,导致旅行社之间恶性竞争,企业利润不断下滑,形象大受影响。同时,各种信息资源越来越公开透明,在信息掌握方面旅行社不再具有优势,消费者可以通过各种渠道来获得出游信息,旅行社的去中介化趋势明显,需要旅行社重新寻找方向发展。另外,随着消费者对品质旅游的追求,希望旅行社能够根据自身的需求来设计出行方案,即定制旅游越来越受到消费者的青睐。以顾客为中心,游客参与度极高,要求旅行社快速效应客户需求,及时与客户建立互通的信息渠道,对旅行社原先的业务流程发起挑战,迫切需要科学的管理方式来进行流程改革。流程再造管理理论要求对原有流程进行分析,找出关键流程,重新设计流程,以适应新的市场环境。该理论在制造生产业中运用广泛,效果明显,服务业中涉及较少。A旅行社作为传统旅行社的代表,拥有较好的市场口碑,有相对完善的线下服务系统,一批稳定的客户资源,但企业的竞争能力不断下降,尤其体现在门市客流量的减少,因此本文结合A旅行社的特点,在大数据的背景下,提出对A旅行社门市进行定制服务的流程优化,丰富该理论在服务业中的运用情况。本文结构安排如下:第一章为背景,分析旅游环境变化对旅行社定制提出了更高的要求。第二章是相关理论文献综述,包括流程再造与服务流程再造,定制服务在旅游中的应用情况以及大数据的相关应用情况,分析对比旅行社流程再造的特点,提出利用大数据进行定制服务流程再造的理论模型。第三章是对理论模型进行进一步的分析,明确服务流程再造的特点:有明显的前后台区分、高度的客户参与、服务标准的难以统一界定等,结合旅行社门市的工作流程特点,结合旅游大数据平台,对客户需求的精确把握,同时建立资源共享平台来构建门市定制服务流程优化的理论框架。第四章是梳理A旅行社门市业务流程,通过访谈法找出门市业务流程主要问题,分析问题产生的原因,集中在固有流程只关注各部门利益,并未考虑客户需求,导致客户满意度下降。因此提出利用大数据来再造门市流程。第五章是方案实施的过程及保障措施,主要涉及组织框架的调整、人员的培训、企业文化的重塑,来进一步巩固方案的实施过程。第六章是对本文研究进行回顾,提出不足点,以及今后努力的方向。本文将业务流程再造相关理论和方法应用到A旅行社中,特别是门市定制服务,对旅行社的转型发展有一定的借鉴意义,同时也为其他旅行社服务再造提供了经验。