近年来,随着市场竞争的加剧,3C(Competition、Customer、Change)成为企业生存发展的决定性因素。企业营销模式由传统的以产品为中心(4Ps,即Product、Price、Place、Promotion)向以客户为中心(4Cs,即Consumer needs and wants、Cost、Convenience、Communication)转变,客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)成为理论界和企业界共同关注的热点。进行CRM的最终目的就是为了挖掘最有价值的客户,获得持续竞争优势。企业通过实施适当的客户保持战略,不断强化客户的关系持续意愿,最终建立客户忠诚,从而实现长期稳定的客户重复购买。当前,客户忠诚战略已被企业视为获取竞争优势的基本营销战略(Reichheld, 1993)。但由于客户忠诚是对客户行为和心理状态的描述,其内涵难以明确界定。对客户的“忠诚”行为和“忠诚”意愿的度量虽从理论上来说应该是一致的,但是在实践中它们之间却表现出极大的差距。大多数企业在实施“客户忠诚”战略时,往往将二者混为一谈,难以进行有效实践。同时,由于技术的快速模仿与传播,一些先行企业的客户忠诚项目很快就被竞争对手所模仿,致使客户在不同企业之间游离。种种因素致使企业面临“满意客户”不断流失,忠诚战略不断失效的窘境。因此,本文通过分析客户忠诚的相关理论,对其驱动因素作了进一步研究。通过剖析客户忠诚驱动因素的行为表现,并结合与工业企业及其客户的双向访谈,以工业市场为背景,建立了一套涵盖客户“忠诚”行为和“忠诚”意愿的忠诚评价指标体系;然后根据模糊数学的基本理论,通过构造模糊综合评价模型,对企业的客户忠诚度进行客观度量;接着,应用质量功能展开(Quality Function Deployment,简称QFD)方法,建立质量屋模型,对客户忠诚评价指标与影响因素(即实施手段)之间的关系进行量化分析;并在此基础上探讨工业企业客户忠诚的培育途径。最后,将论文研究成果在HS公司进行实际应用,对本文所得结论进行了检验。本文为企业界实施客户忠诚战略,维持持续竞争优势提供了理论参考。