随着现代服务业的快速发展,其发展水平已经成为衡量现代社会经济发达程度的重要标志,必须采取有效和切实的措施提升我国服务业的发展水平和竞争能力,不断加强服务管理,进行服务产品开发(创新)。而单纯地依靠个性化的简单服务营销已不能满足现代服务管理的需要,因此源于制造业的服务质量功能展开(SQFD),作为一种基于顾客要求的结构化产品开发方法,就呈现出较强的应用前景。同时,相应的理论、方法在国内外均处于一个不断发展的时期。本文正是在这样的理论和现实背景下,提出基于GAP模型的服务质量功能展开(GAP-SQFD)模型,并通过案例实证的研究方法,将其运用于浙江移动通信行业。 本文首先对质量功能展开、新服务开发、服务质量理论(顾客满意理论)及GAP模型进行综述,为下一步的研究奠定基础；在此基础上,提出本文GAP-SQFD模型,并构建相应质量屋；接着本文选取现代服务行业的代表--浙江移动作为案例研究对象,结合模型,运用质量屋技术对移动通信资费套餐产品和营业厅服务进行了案例实证分析,并提出相应的对策建议；最后给出研究的结论、创新点、局限和下一步研究的方向。 研究得出的结果如下： 第一,在服务质量、新服务开发和服务质量功能展开相关理论研究基础上,提出基于GAP模型的服务质量功能展开(GAP-SQFD)理论模型,并建立相互联系的服务质量五差距质量屋。 第二,根据服务业现实情况,构建GAP-SQFD操作化模型,并建立对应的四阶段服务质量屋。 第三,将GAP-SQFD操作化模型运用于浙江移动通信服务业,并根据模型分析结果,提出具有针对性的对策建议。