关系营销是国际上一种成熟高效的营销模式。客户关系管理的思想是在20世纪末进入中国的,市场反映比较低调。面向客户,以客户为中心,我们的企业从来没有这样思考过。按照面向市场的思路,加强售后服务,努力满足消费者的需求,这一点企业能接受。如果以客户为中心,很多企业就似乎无所适从。 本文首先探讨了市场营销原理,从理性营销阶段,营销管理阶段,结构化阶段,消费者阶段,关系营销阶段来阐述营销的发展历史。接着对关系营销与传统营销理论对比的分析研究,阐明了关系营销的根本优越性。其后,陈述了我国房地产客户关系管理的现状,针对缺乏服务营销意识,缺乏客户中心理念等问题提出了相应的对策。尤其是在客户细分方面,在分析国外客户细分的理论基础上,提出了我国进行客户细 分应采取的方式。并举出国内标竿企业的案例进行论证。 针对国内CRM实施系统的误区,提出客户关系管理服务思想与CRM实施系统的因果关系,即首先要贯彻服务管理的意识,树立以客户为中心的思想,在此基础上配合CRM实施系统,才能真正促进企业营销状态的突破。 最后,提出推进客户关系管理在我国房地产企业中的应用的方式,即客户关系管理思想的载体——客户俱乐部。同时,分析了房地产行业的客户俱乐部的总体态势,论述了客户俱乐部与客户关系管理理念上的异同,对那些在客户俱乐部的实施理念与时机尚未清晰的的房地产企业有一些借鉴意义。紧接着,本文做了一个房地产客户俱乐部具体策划的研究,在整个方案中提出了自己很多建议,比如服务流程等方面的改进等,目的是为我国现阶段房地产企业提供一个具有实操性的客户俱乐部设计框架。