在利率市场化、互联网金融、普惠金融等现实背景下,社区银行应时而生。社区银行成为继政策银行、国有银行、股份制银行、外资银行之后的第五类银行。自2006年起,社区银行在我国开始发展,2013年初,兴业、民生、光大等股份制银行在我国各大城市争先成立社区银行,社区银行进入快速发展期。但是社区银行在2013年年末被当地银监局叫停,2014年才开始逐步发展起来,到了2016年,济南地区开始陆续有社区银行被关闭,社区银行在发展上遇到了前所未有的阻碍。众所周知,客户忠诚度是银行业健康发展的关键。整个银行业都是建立在各种信用关系基础上的。而社区银行由于其起步晚,规模小,业务种类少,客户忠诚度对其发展更加重要。因此,提高社区银行客户忠诚度是社区银行发展的当务之急。本文以济南地区社区银行客户忠诚度的影响因素为研究对象,在第一章及第二章以营销理论为落脚点,系统地梳理了相关问题的研究现状,探讨了社区银行提升客户忠诚度的必要性。而后围绕这一主题,本文在第三章分析了社区银行的客户忠诚度与服务质量和消费满意度之间关联关系。在第四章,文章利用调查问卷搜集的第一手数据,构建了结构方程模型,对三者之间的关系模型进行了量化评估和信度分析。结果显示,模型对数据的拟合效果较好,社区银行的服务质量正向影响其客户的忠诚程度。同时,消费满意度也同样显著正向影响客户忠诚度。通过进一步的分析显示,“响应性”对社区银行服务质量的影响最深,而显性的、有形的因素对消费满意度影响最大。以此为基础,本文在第五章提出,社区银行应当把握客户实际需求,着力提升服务质量,加强客户忠诚度维系;同时,还应注重细节,强化客户体验,增强消费满意度,从而增强客户忠诚度,建立长久的客户关系。