近年来,随着国内汽车行业的一路高歌猛进,汽车市场主要的销售模式——汽车4s店的竞争愈演愈焦灼,消费者的购买选择愈来愈多样,消费观念也愈来愈理性,曾经“产品导向”模式已逐步过渡为“顾客导向”模式。在经销商保证产品质量的同时,如何更好地满足顾客需求,为顾客提供更加优质的服务体验这一难题困扰众多企业家和学者的过程中,“顾客满意度”这一词汇逐步走进人们的视野,并得到了广泛地接受和认同。销售环节是经销商所有服务环节的先锋,也是消费者接受销售服务和购买本品牌产品的开端。俗话说“万事开头难”,“好的开始是成功的一半”,针对销售过程刚刚结束后的销售环节顾客满意度进行研究是赢得顾客信任、留住顾客的关键,对于汽车4s店具有重大的现实意义。对国内外顾客满意度研究现状进行梳理之后,本文计划结合石家庄地区天和别克4s店的具体情况,在借鉴J.D.POWER、汽车品牌满意度调查组委会、联信天下等汽车权威调查机构的销售环节顾客满意度指标体系的基础上,依据可操作、可控制、可量化等指标体系构建原则,尝试着构建天和别克4s店销售环节顾客满意度多层次指标体系,并运用择优比较法科学地为各级指标赋予权重;其次将顾客满意度指标体系中的二级评价指标设计成调查问卷,对天和别克4s店近期购车顾客进行抽样调查,以搜集、汇总本次研究所需的数据;然后使用逐级加权求平均的方法计算销售环节顾客满意度得分,进而对销售环节总体和各项的顾客满意度现状进行对比分析,目的是发现顾客满意度工作的短板,并总结出现短板的原因,如员工疲于接待与服务、试驾车型与顾客意向车型配置不符、捆绑销售等问题;最终,参考销售环节顾客满意度工作的不足,从管理考核体系、具体销售环节、顾客不满意投诉机制三个方面有针对性地提出销售环节顾客满意度改进措施,以达到促进天和别克4s店可持续发展的目的。