自20世纪以来，服务业一直保持着高速的增长，逐渐成为世界经济发展的龙头，在各国国民经济的增长中具有举足轻重的地位。而对于服务业来说，服务的特性决定了服务员工的重要性，所以对于服务人员工作绩效的管理不容忽视。 本论文主要探讨服务人员工作绩效的影响因素。根据文献的研究，建立员工绩效模型，从个人和组织两个层面，对个人能力、个人努力、工作任务、工作环境四类影响因素展开分析和讨论。旨在为服务人员工作绩效的有效管理，制定管理措施，提供充分的依据。 本论文以航空公司的服务人员为研究对象，包括空中运输服务和地面运输服务，通过调查问卷及直接访谈的方式，对员工绩效模型中四个方面的相关影响因素及其影响程度进行深入研究。对于调查问卷的结果，借助SPSS(社会经济统计)软件，分别进行了信度检验、效度分析以及因素的相关性分析。分析结果认为个人的工作能力、个人对工作的满意程度、工作中的支持以及人际关系都会对航空服务人员的工作绩效产生显著影响。此外，工作任务与个人能力之间具有相关性。 根据研究结果，结合航空服务业管理的现状以及个人在航空运输服务业的工作经验，本研究对航空服务人员的工作绩效管理提出了系列的建议。此外文章最后提出了今后的研究方向，仅供参考。