随着行业的发展和竞争的日益激烈,旅游景区的服务质量己成为竞争的关键因素,各景区管理者逐渐认识到只有令游客满意的服务质量才能真正树立景区良好形象,给景区带来丰厚的社会效益和经济效益。如何提高自身管理水平,以达到提升游客满意程度的目的,成为景区管理者研究的重点之一,景区管理者为此进行了多种尝试。但随着顾客的个性化需求增强,科技的高速发展,行业形势和竞争规则的不断变化,这些都要求景区在旅游服务的提供上不断的创新,降低经营成本,提高服务效率。而原有的单纯的质量管理、成本管理等战略也不能达到原有的效果。将流程再造的新理念引入旅游行业势在必行。本文将探讨如何围绕提高顾客的满意度这一中心,在景区实施业务流程再造。本文从“顾客满意水平是服务质量期望与顾客感知服务质量相比较的结果”这一理论入手,分析了顾客服务质量期望、顾客感知服务质量以及流程再造的理论。并引入服务质量差距模型及服务质量测量SERVQUAL模型,分别从定性和定量的角度对当今景区的服务进行分析,从而找出服务质量差距存在的原因,并通过对景区实施流程再造,解决在提供旅游服务中存在的质量问题,最终提高游客的满意度。文章最后以北京孔庙国子监为案例,运用问卷调查和服务质量测量SERVQUAL模型对景区的现有服务质量进行分析,找出景区服务质量的差距及产生的原因,通过流程再造,提出了景区程的优化方案,从而提高顾客的满意度。