大客户管理(KAM)是近年来发展起来的理论,并已在电信业、银行业等领域获得成功应用。就我国电力行业而言,市场营销理论才刚被引入,大客户管理的理论研究则几乎是空白。很多供电企业虽然推出了大客户服务的措施,然而缺乏理论指导。本文正是针对这一现状,通过对大客户管理理论的研究,试图为我国供电企业的大客户管理提供一个有效的管理模式。 本文以杭州市电力局为研究对象,首先分析了杭州电力市场营销的背景与现状,而后在大客户与大客户管理理论阐述的基础上,分析了杭州市电力局大客户管理的现状与存在的问题。通过这些理论与现状分析的铺垫,本文将研究重点放在构建杭州市电力局大客户管理模式上。在所构建的大客户管理模式中,本文着重探讨了大客户界定、大客户专项服务、大客户管理流程、组织体系、系统支持等几个核心要素的内容及其相互之间的关系。为确保大客户管理模式的现实可行性,本文还探讨了大客户管理模式实施时可能存在的难点,并给出了相应对策。 本文的研究以理论为基础,结合工作实践,构建了杭州市电力局大客户管理的模式,较具实际操作性。同时,期望本文所建构的模式对于国内其他供电企业的大客户管理具有参考价值。