在企业营销管理过程中,服务承诺逐渐成为关注焦点。无论是梦祥银“终身免费调换”、中国移动“为所有顾客提供无处不在的无线沟通服务”还是三一重工“一生无忧”的服务承诺,设计之初都超越了消费者心理预期,在提升购买意愿、增强顾客信任以及促进企业发展等方面影响显著。而这也引发对企业为消费者提供超预期服务承诺的目的和形成机制是什么的探讨?文献梳理发现,学界虽验证了服务承诺在降低顾客感知风险、提升顾客服务体验以及开展内部营销方面的积极作用,但鲜有对超预期服务承诺的研究,基于此本文在对服务承诺、消费者预期等文献和理论回顾的基础上,对企业超预期服务承诺前导机制展开研究。本文选择在超预期服务承诺实践中拥有成熟经验的梦祥银、海底捞和胖东来三家企业作为研究对象,采用扎根理论方法展开质性研究。围绕研究主题,通过深度访谈、实地调查和文献整理等方法获取研究资料,之后运用Nvivo11.0软件,通过Strauss程序化扎根理论开放式编码、主轴编码和选择性编码的流程对案例企业超预期服务承诺的材料进行编码分析,共计获得329个标签,125个概念,12个副范畴和4个核心范畴:消费者需求识别,数据赋能,企业服务行为分析,超预期服务承诺设计与实施。之后对各范畴的内涵、逻辑关系进行进一步论证和探讨,最终构建了超预期服务承诺设计前导机制模型,并通过了理论饱和度检验。研究结果表明,企业超预期服务承诺前导机制以服务沟通和消费需求匹配为核心聚焦消费者需求识别过程,在数据挖掘和大数据营销基础上实现数据赋能,并在对标企业现有服务行为的基础上展开设计。基于此本文从加强横向、纵向沟通,多渠道搜集消费者需求信息;打造数据赋能平台,提升全链路数字化能力;培育和完善企业服务承诺支撑要素,建立服务承诺联动机制等方面提出针对性建议。本研究补充了企业服务管理理论的相关研究,证实了服务质量缺口模型情境适用的局限性,为制造业服务化转型升级和服务型企业再升级提供支持。