呼叫中心是基于电话、真机、算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统,是一个将营销电话中心、销售电话中心和服务中心功能集成的综合体。呼叫中心是一种基于计算机电话集成技术的新的综合信息服务系统。它充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,以CTI技术为核心,是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统,它与企业原有资源连为一体,成为一个完整的综合信息服务系统,有效、高速地为用户提供多种服务。本文针对烟草行业目前呼叫中心应用的现状,对已有的呼叫系统进行分析和研究,结合客户公司的实际情况和需求,提出和实现了一种新的呼叫中心架构,改进了原有的呼叫中心实施模式,并且在原有的企业CRM系统之上设计了呼叫中心的业务数据库系统,实现了呼叫中心与原有CRM系统的数据共享。让此系统从概念和现实上从原来功能单一的呼叫中心系统,提升成为了能跟企业的各种CRM系统在数据库级别的互通、为各系统提供数据支持的客户服务系统。