随着顾客主权时代的到来,顾客至上已成为服务行业一致的经营理念,然而,顾客并不一定总是对的,顾客不当行为时有发生,比如在餐馆的无烟区抽烟、在电影院打电话、在宾馆的走廊上大声喧哗、在排队时插队或拥挤,以及对服务人员或其他顾客进行言语侵犯与人身攻击等等。在许多服务环境中,其他顾客的不当行为会破坏同属顾客的消费体验、影响同属顾客的满意度,还会使服务人员产生短期情绪困扰或长期心理问题,降低服务企业的生产效率,为企业带来直接或间接的经济损失,从而成为服务企业重要而棘手的问题。关于顾客不当行为的研究,学者们更多地是从定性的研究角度来总结顾客不当行为的概念、类型、影响因素及管理策略,以便防范和控制不当行为的发生,而较少对顾客不当行为进行相关的定量分析。在服务消费中究竟哪些类型的顾客不当行为会对同属顾客产生负面影响?为什么不同的顾客面对同一不当行为时会产生不同的情绪和行为反应?当同属顾客遭遇到其它顾客不当行为打扰时为什么会对服务企业产生不满?这些都是值得思考的问题。心理学家认为情绪作为一种强烈的情感,会影响个体的认知和反应模式,在服务情境中,顾客面对其它顾客不当行为干扰时,其情绪往往会发生较大的变化。因此,本研究引入顾客负面情绪作为中介变量,同时以服务接触、顾客交互关系以及归因理论为基础,在顾客个体层面和企业组织层面分别引入心理资本和关系质量作为调节变量,来探讨顾客不当行为为什么和怎样影响同属顾客满意度的问题,以期更透彻地了解顾客不当行为的影响机制。首先,论文通过理论综述的方式,在概述当前国内外学者对于顾客不当行为、心理资本、关系质量的不同见解上,对本研究所采用的相关概念内涵进行了界定。其次,运用关键事件技术对顾客不当行为的类型进行了分析,按照不当行为的严重程度将其归纳总结为违反道德性规范行为、违反契约性规范行为以及违反行政性规范行为三大类。再次,从理论层面阐述顾客不当行为、心理资本、关系质量、同属顾客负面情绪及满意度五个变量间的影响关系,利用逻辑推演提出研究假设,并通过对餐饮、旅游、交通等服务行业的问卷调查,运用相关、回归等统计分析验证了研究假设,结果表明：(1)顾客不当行为对同属顾客的负面情绪及满意度均有显著影响,且顾客负面情绪对其他顾客不当行为与顾客满意度间的关系具有部分中介作用;(2)顾客与企业的关系质量越高,其他顾客不当行为对同属顾客满意度的负向影响越弱,对同属顾客负面情绪的正向影响也越弱。也就是说关系质量负向调节顾客不当行为与同属顾客负面情绪及满意度间的关系；(3)顾客心理资本越高,其他顾客不当行为对同属顾客满意度的负向影响越弱,对同属顾客负面情绪的正向影响也越弱。即,心理资本负向调节顾客不当行为与同属顾客负面情绪及满意度之间的关系。最后根据研究结论,对服务型企业的管理实践提出相关建议：顾客不当行为普遍存在的关键因素是因为服务企业对顾客不当行为无反应,因此,企业应重视顾客不当行为的管理,从营造文明的服务环境、加强一线员工的培训、提高企业与顾客的关系质量、探究企业服务补救等方面入手,加强顾客的兼容性管理,以便防范顾客不当行为的产生和蔓延。本研究的创新之处在于对大量的关键事件进行系统归纳和理论抽象,从而将顾客不当行为按照其严重程度进行了分类,这将促进理论研究者和实践管理者对顾客不当行为的深入理解；同时,构建了顾客不当行为、同属顾客负面情绪、同属顾客满意度等变量的关系模型,并检验了顾客心理资本、企业与顾客关系质量的调节效应,揭示了顾客不当行为对同属顾客的影响及其机理。