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随着“十二·五计划”的提出，近几年高速铁路的兴起改变了大众出行的传统决策模式，高铁凭借其在速度上的大幅提升以及列车车型的优越特性，得到了客运市场的青睐，给城际高铁客运市场乃至整个道路客运行业带来了不小的冲击。随着市场经济发展的深入，客户经济时代的到来，铁路运输业如何能把握住市场脉搏、满足旅客对出行交通工具和旅途服务的需求，如何平衡其运营收益与社会效益之间的关系，即企业价值与客户价值的关系，是高铁时代应该关注的问题。为顾客创造更多的价值是出发点，实现顾客和企业的双赢是落脚点。本文从客户关系管理理论入手，将价值创造原理引入CRM理论中，分析了价值创造与CRM之间的密切关系，并描述了CRM的价值驱动原理，即CRM为顾客创造价值的同时也为企业创造价值。文章分析了中国铁路行业背景及在该行业实施CRM的必要性，根据城际高铁客运行业目前的营销现状，阐释了该行业实施CRM战略是必然的趋势，并构建了城际高铁客运行业CRM价值创造模型；以成渝客运通道作为案例，列举并分析了该通道目前的营销现状和存在的主要问题；引入层次分析法和ABC分析法，对成渝客运通道的旅客特征和乘客价值进行分析，并通过乘客分类，明确了CRM战略实施面向的目标群体；最后根据调查研究结果，为成渝高铁客运行业提出了一套基于价值创造的CRM战略及系统规划方案。本文主要研究成果有：（1）基于CRM理论及其价值创造原理，分析了CRM创造价值的过程，探讨了CRM的价值驱动原理，通过实施CRM战略，企业与客户的关系价值得到提升，最终双方实现互创价值的双赢。（2）通过对中国铁路行业背景和中国城际高铁行业营销现状的考察，分析了高铁行业实施CRM战略的可行性和必要性。在此基础上，建立了城际高铁客运行业CRM价值创造模型。（3）以成渝客运通道为例，对成渝城际高铁客运和高速公路客运的旅客运输特性做了对比分析，通过对其运营现状的考察，运用层次分析法研究了成渝客运通道乘客出行交通工具选择决策情况，引入ABC分析法，按照乘客价值的高低对乘客进行了分类，明确了中高端客户是高铁客运行业的目标客户群。（4）提出了成渝高铁客运CRM战略及系统规划，为高铁行业实施客户关系管理战略实现企业与顾客的价值创造提供指导。