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客户知识管理是客户关系管理的核心任务或者说就是客户关系管理的发展趋势。然而长期以来，客户知识管理过于依赖数据仓库、数据挖掘等技术手段，而同行业中相似的客户关系管理解决方案的实施同样导致企业间服务的趋同化，企业必须从过去埋头于挖掘再挖掘客户知识的思路中放开眼界，从新的角度去开发面向创新和增长客户关系管理战略。 向顾客学习，从客户那里得到更有价值的知识——隐性客户知识，成为企业客户关系管理的新趋势。本文把隐性知识管理的理念引入客户知识管理领域，基本理念是将客户视为企业的知识源泉和组织学习的动力。企业不仅应致力于建立更详尽的客户数据库，更关键的是通过互动渠道和相应的组织机制，吸收并利用客户隐性知识，最终达到共同创新。 本文首先根据客户价值分布和知识利润的关系，提出了顾客联盟的金字塔模式。然后讨论了客户知识共享的运行机制，求解出客户知识共享的一般性条件。然后，在SECI模型和SICA模型的基础上构建了本文的中心模型——基于顾客知识联盟的隐性客户知识转化模型。模型不但详细描述了隐性客户知识以不同的存在形式，通过不同的转化渠道，在不同的载体之间流转的过程，而且把隐性客户知识的管理也融合在知识转化的过程之中，为隐性客户知识的管理提供了一套比较明晰的思路。接着，还论述了TCKM的组织支持机制，保证了TCKM良好的组织环境。 知识管理评价体系是企业知识管理的有机组成部分。为了保证体系的完整性，本文在第五章提出了TCKM的综合评价体系。鉴于以往项目实施评估存在相对模糊的缺点，本文特别的在评价体系中分别设计了结果性指标和过程指标。通过对二者的综合评价矩阵，分析了项目实施的4种可能结果，丰富了TCKM评价的结果含义，使评价更具有指导性。 本文提出了隐性客户知识的几个关键管理环节的理论与方法，是隐性知识管理在客户知识管理方面的新的应用。对于寻求管理创新的企业来说，具有一定的参考意义。