近几年来,随着我国信息化计算的不断发展与成熟,计算机技术和网络技术等新兴技术不断的普及与应用,中国现在正进入电子商务的时代。广东省邮政速递物流有限公司中山市分公司(以下简称中山邮政EMS)客户服务中心(以下简称客服中心)随着业务发展而不断进步,特别是网购业务的增长所带来的业务剧增,在依靠现有人员和技术的前提下,已不足以快速解决现有业务需求,包括客户对寄件呼入的需求。中山邮政EMS紧持走“科学发展,与网络接轨”的新型管理道路,努力发挥网络技术的作用,为政府、企业、市民打造服务民生“最后一公里”畅通渠道,提供强大的软体系支撑。论文介绍了中山邮政EMS客服呼叫管理系统的研究背景、项目意义和目前的研究与应用现状,明确了论文研究的内容和主要工作。在对中山邮政EMS客服呼叫管理系统的服务流程进行改造后,论文采用了用统一的建模语言(UML)进行了描述和分析,通过用例分析和用例描述,给出了中山邮政EMS客服呼叫管理系统的总体功能和子功能包图,在数据分析中,论文对系统各功能的所需要处理的数据进行了分析,给出了实体类关系图,建立了数据库表结构；论文最后对所做的研究与分析工作进行了总结,并对进一步的工作进行了展望。