一个成功的企业,30%靠正确的战略,70%靠正确的战略执行。职能部门作为公司战略执行中的重要部门,在企业战略的实施中发挥举足轻重的作用。本文旨在借助战略地图与平衡计分卡研究中国移动福建公司呼叫中心作为一个职能部门如何能够帮助企业落实战略的执行力。随着市场竞争的加剧,中国移动福建公司越来越重视呼叫中心的建设,把呼叫中心作为联系客户、沟通客户、服务客户的平台,帮助企业管理和保留新老客户,提高企业核心竞争力。但目前福建公司呼叫中心还存在定位不准,业务不合理、服务手段单一、未能充分地发挥作用等问题。本文从职能部门落实公司战略的角度提出解决方案,首先研究了中国移动战略及其战略管理体系,具体介绍了战略地图和平衡计分卡在公司战略管理中的应用实施,总结出呼叫中心作为职能部门在公司战略执行过程中存在的问题;其次,通过呼叫中心行业环境和竞争状况的分析,对呼叫中心业务进行重新规划,以适应公司发展的需要;最后,借助战略地图和平衡计分卡把公司战略目标进行分解,形成呼叫中心部门级战略地图及关键业绩指标,并要求呼叫中心应适应公司战略的变化进行转型,对其定位进行重新调整。如今,呼叫中心越来越多应用于许多企业,希望通过本文为国内企业的呼叫中心如何有效地执行企业的战略部署,如何使其定位符合企业战略和客户需求,提高呼叫中心运营效率,增强企业核心竞争力提供理论方法和实践案例的借鉴参考。