随着经济的发展,消费者消费结构升级,地产行业也由原来的爆发式发展演化为服务竞争。物业服务在消费结构升级的背景下也在重新审视自己的服务角色,开始提供越来越高端、越来越多样化的服务。物业服务企业所提供的售楼处服务就是在这种背景下兴起的。物业的售楼处服务与以往物业服务企业所提供的服务不同,不仅面对的是单一业主——售楼处工作人员,也要面向前来售楼处看房的顾客。这就要求物业服务企业要研究双方的特点,不仅要服务于售楼处工作人员、也要服务于顾客。进入石家庄市场两年多时间以来,RC物业发展势头一直很好,随地产开拓售楼处项目不断增加,发展太快后暴露出的问题也渐渐显露。主要是因为在物业服务企业没有切实将售楼处需求放在首要位置,与售楼处工作人员缺乏沟通,凡事都是从经验角度出发。这就需要RC物业服务公司建立科学、有效的服务质量评价体系,及时沟通了解客户的需求,有针对性地制定服务方案,提升服务质量,提高物业公司服务能力,最终实现公司长远发展。本文第一章介绍了此次研究的背景、目的和意义,研究的内容、方法和思路。第二章介绍了国内外相关的研究现状、相关概念的界定和基础理论的介绍,对服务质量相关理论做了概括。第三部分介绍RC物业服务企业的服务理念以及现行的服务质量评价现状。第四章通过问卷调查法对售楼处各部门、物业公司管理层、前来售楼处的顾客进行调查和分析,并对竞争企业进行调研,利用SERVAUAL方法计算分数,分析薄弱环节,以作为提升RC物业售楼处服务质量的重要理论依据。第五部分根据各项调查结果分析目前RC物业所提供的售楼处服务存在的问题,以及造成问题的原因。最后有针对性提出提升RC物业服务公司服务质量的措施,实现持续葆有市场占有率、稳步提升企业利润的目的。