随着中国经济的发展、社会的不断进步、人们物质生活水平和质量不断的提高,大众对健康的意识不断加强,以及中国人口老龄化,新医改,健康行业的快速发展,在这种新形势下,医疗器械行业的市场容量和客户需求也在不断扩大,国内高端医疗器械的需求也比以往更多。同时,高端医疗设备的质量和性能的稳定性之间的关系、医生的诊断是否正确,与人们的健康与生活密切相关。因此,决策服务的要素日益受到医院的关注,并且售后服务越来越多地成为医疗设备提供企业的业务重点。西门子医疗是全球较大的,并且提供医院解决方案的供应商之一,主要涵盖医学影像,医疗信息技术和实验室诊断。产品进入中国市场后,随着日益激烈的市场竞争,以及客户的高要求,高质量的售后服务体系就成为支撑公司业务开展的主要保证,也是公司发展面临巨大的挑战。本文以医疗器械行业为背景,西门子医学诊断产品(上海)有限公司(简称为SHD)售后服务质量为研究对象,在服务管理理论、服务质量理论介绍的基础上,通过梳理公司售后服务的内容和过程,分析公司售后服务质量管理的现状,通过调查问卷,发现其现有的售后服务质量管理体系存在的问题,在分析现有客户的售后服务需求及市场竞争状况的同时,设计了满足公司实际需要的医疗售后服务质量管理体系,以提高公司的客户忠诚度和满意度,获得得更多的市场份额,并对整个行业的服务基准提升和升级提供借鉴。