人口老龄化是我国在新时代经济社会发展面临的重大社会课题。当前,生育率的下降和家庭的小型化,传统的家庭养老保障功能弱化,社会化养老需求日益增加。随着生活水平的提高,老年人更加注重高质量的养老服务,以满足他们个性化的养老需求。但是,我国现阶段养老机构普遍存在服务质量不高的问题,这既制约着养老机构的转型和发展,又影响着入住老年人的生活品质。为积极应对人口老龄化,满足老年人对美好生活的向往,需要加强养老机构服务质量研究,改进养老服务质量,实现社会效益与经济效益相统一,促进我国养老事业提质增效。A养老院作为桂林市成立最早、入住率最高的养老机构之一,机构成熟度较高,服务项目较完善,选择它作为研究个案具有较强的典型意义。本文基于老年人感知的视角,借鉴多层次感知服务质量模型,将感知质量分为交互质量、物理环境质量、结果质量三个维度,研究分析入住老年人在感知质量三个维度上的感知情况。结合马斯洛需要层次理论,对不同性别、年龄、教育程度、健康状况和月收入的老年人在感知质量三个维度上是否存在差异性的问题进行研究。将顾客满意度作为衡量养老服务质量的标准,研究感知服务质量三个维度与顾客满意度之间的关系及影响程度。研究发现,A养老院在服务质量方面还存在不少问题,产生问题的原因也具有一定的典型性。第一,在交互质量方面存在服务人员的专业技能不高、服务态度较差、规范化程度低等问题。由于服务人员的受教育程度普遍偏低、专业技术人员较少以及人员队伍年龄结构偏老龄化等原因导致了服务人员的专业技能不高。而服务态度较差的原因是服务人员工作量大和他们对薪酬满意度不高。养老院规范化管理不够重视、规范化管理培训较少、部分工作流程设置不合理导致了企业规范化程度较低。第二,在物理环境质量方面存在的问题主要是老年人的归属感不强、设施设备不够完善、人际关系不够融洽。老年人自身的传统养老观念和养老院没有建立有效的家庭联络机制直接导致了老年人缺乏归属感。而养老院的资金紧缺造成了设施设备不够完善。人际关系主要受到居住空间、老年人心理特征、服务人员的关心等这些因素的影响。第三,在结果质量方面主要存在服务的响应性较差、医疗保健服务供不应求、精神文化服务不够丰富、个性化服务提供不足等四个问题。服务人员和设施设备的短缺导致服务的响应性较差。医疗保健服务供不应求的原因主要是医疗设备配置不够完善、医务人力资源短缺和疾病诊疗水平有限。而养老院的文化活动开展的较少以及心理疏导的缺失造成了精神文化服务不够丰富的问题。缺乏科学的需求评估体系和成本控制的原因影响养老院个性化服务的提供。基于A养老院在服务质量方面存在的问题及原因,以积极老龄化理论为指导,A养老院可以从以下四项方面提升服务质量:一是要加强服务队伍建设,加大对服务人员的技能培训和思想道德教育,建立健全奖惩机制,优化各类人员的队伍结构,进一步提升服务过程中的交互体验,让老年人在享受养老服务时安心。二是要不断完善服务项目,创新精神文化活动载体,加强家院沟通联络,加大医疗资源投入,重视老年人的个性化需求,从而提高老年人对服务结果的满足感,让老年人开心。三是要持续优化物理环境,升级养老院的空间布局,加强老年人之间的情感交流,不断完善各类硬件设施,努力为老年人营造舒心的生活氛围。四是要加强企业的组织管理,拓宽筹资渠道,健全规范化管理制度,提升养老院的服务管理水平,让老年人及其家属对养老院放心。养老服务的提质增效有利于提高老年人的晚年生活质量,有利于提高养老院的顾客满意度,进一步推进养老服务的社会化、多元化发展,更好的满足我国老年人的养老需求。