论文部分内容阅读
近年来,我国服务业迅猛发展,如何传递有质量的服务,如何提高顾客满意度与忠诚度成为企业关注的焦点。另一方面,服务生产与消费的同步性决定了顾客必然会参与到服务过程中。过去的研究显示,顾客参与会对服务质量的感知水平与满意度造成影响。同时,通过适当的管理,顾客参与可以成为企业进行差异化的有效途径。因此,顾客参与已日益受到企业界和学术界的重视。本文以服务过程中顾客参与的相关研究和文献探讨为理论基础,运用不确定性下决策相关理论(展望理论,后悔理论)描述不同服务期望水平下的顾客参与行为,并通过实验法收集数据,验证