济南市12345市民服务热线建设研究 ——基于基层热线承办者的视角

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济南市12345市民服务热线的开通,是济南市委、市政府践行“以人民为中心”发展理念,适应经济社会发展新形势,畅通群众诉求渠道,创新社会管理的成功探索。近年来,济南市12345市民服务热线在标准化的基础上,不断改进和完善,成为了国内创新社会治理模式的公共服务品牌。查阅和梳理市民服务热线相关资料,可以发现,以往研究多是从宏观角度进行的,而本文则从基层承办者的视角对热线建设进行自下而上的思考和剖析,发现问题并提出相应的解决思路,这对完善热线平台建设、提升热线平台服务质量,保障民众参与社会治理、畅通表达诉求渠道提供了新的途径。本文从基层工作者热线承办的角度出发,解析当前济南市12345市民服务热线办理过程中在服务效力、考核监督、推进落实等方面存在的问题,并深入分析问题成因,并对现有问题提出可操作性的解决方案和提升思路。首先,梳理国内外关于市民服务热线相关文献资料,明确研究思路、目标和方法,对核心概念进行阐述和界定,详细阐述相关理论基础,并提出整体研究框架。其次,使用访谈法,选取济南市25位街道办事处的热线承办工作人员为访谈对象,设计访谈问卷,通过面谈和电话采访的方式进行访谈,获取最新调查信息,并对访谈内容进行汇总分析,总结基层承办者对热线建设的评价,梳理承办过程的问题。再次,根据发现的问题,深入剖析思想认知、组织机构、体制机制、人员队伍以及平台建设五个层面的问题成因。最后,以相关理论为支撑,结合访谈结果、原因分析以及地市优秀经验借鉴,从提高热线宣传引导力度、进一步优化组织结构、完善制度建设、健全人员队伍建设以及完善平台建设五个方面,对济南市12345市民服务热线建设提出进一步完善的建议和对策,为济南市12345市民服务热线提供新的发展思路。
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