近年来,受到限购政策实施等诸多不利因素影响,北京汽车4S店利润来源逐渐从新车销售转向售后服务。截至2014年末,北京汽车保有量达到550万辆,面对全国最大的汽车售后服务市场,包括4S店在内的服务供应商之间展开了激烈的竞争,如何提供高质量的售后服务成为焦点。在回顾国内外关于服务质量的相关理论和应用研究之后,本文对服务质量评价理论进行了分析,最终确定采用SERVPERF模型作为研究的理论基础。通过原始量表转换、售后服务流程分析以及专家访谈,完成了预试量表的设计。利用IBM SPSS 20.0统计分析软件以及预试问卷采集的数据,经过项目分析、因子分析和信度测试,最终构建了4S店售后服务质量评价体系,该体系包括“有形性”、“可靠性”、“响应性”、“保证性”、“移情性”、“经济性”6个维度,共21个问项。在确定指标体系的权重后,对北京JT标致4S店售后服务质量进行了测量,研究发现该4S店售后服务中“有形性”、“移情性”、“经济性”3个维度得分较低,其中“前往4S店的便捷程度”和“价格的合理程度”两方面的问题比较突出。在对具体指标进行分析后,制定了具有针对性的改进方案,包括加强4S店售后服务设施建设、重点岗位人员扩编等。本研究所构建的评价体系对测量4S店售后服务质量有所帮助,其结论对提升北京JT标致4S店售后服务质量具有指导意义。