随着电子商务环境的日益改善,网络购物已成为人们日常生活的一部分,网络购物给消费者带来了高效购物体验的同时,由于网购商品的不可触摸性、网页信息的不对称性等原因,消费者购买到的商品难免与预期存在差异,其因不满产生的退货行为也在不断增加,进而影响消费者对在线零售商所提供服务质量的评价,而良好的服务质量作为吸引消费者持续购买商品的重要因素,若在线零售商不能为消费者创造价值,其在市场中也会逐渐被淘汰。因而如何提高在线零售商服务质量,已成为各在线零售商亟待解决的问题。鉴于此,本文在综述学者研究成果的基础上,基于退货政策的三个方面,即退货截止期限、退货费用、退货所需努力水平等,研究退货政策宽松度对服务质量的作用机理。运用逆向物流、逆向供应链、服务质量等相关理论,将服务创新、心理安全感作为中介变量,知识共享作为调节变量,构建退货政策宽松度对服务质量影响的概念模型,并提出相应假设。采用问卷调查的方式,以有过网络退货经历并对电子商务环境下退货政策有所了解的消费者为研究对象,利用SPSS22.0和AMOS17.0软件统计分析获取的300份调查问卷,验证本文所提假设的合理性,为在线零售商制定合理的退货政策、提升服务质量提供理论借鉴。研究结果表明:退货政策宽松度对服务质量有显著的正向影响;退货政策宽松度对服务创新有显著的正向影响;退货政策宽松度对心理安全感有显著的正向影响;退货政策宽松度可通过服务创新间接正向影响服务质量,服务创新在退货政策宽松度与服务质量的关系中发挥部分中介作用;退货政策宽松度可通过心理安全感间接正向影响服务质量,心理安全感在退货政策宽松度与服务质量的关系中发挥部分中介作用;知识共享正向调节退货政策宽松度与服务创新、心理安全感的关系。最后,基于研究结论提出了提升服务质量的管理启示,并针对研究局限提出未来展望。