在外资大举进入国内金融业竞争、本土银行业同质化竞争日益激烈的市场环境下,在美国次贷危机引发全球金融危机的不利局面下,商业银行发展的主导因素从产品价值转向客户需求,客户成为商业银行的核心资源,银行的角色必然要进行调整,要在激烈的竞争中生存、发展,必须从传统的“以业务、产品为中心”的运作模式转向“以客户为中心”,因此需要一套完整、集成性高的客户关系管理系统来支持我国商业银行的发展和管理理念的实现。客户关系管理(CRM)成为企业成功的关键。本文首先从客户关系管理的概述出发,对于客户关系管理的兴起、定义、分类等进行了整体阐述。然后对支撑客户关系管理的基本理论进行进一步的探讨研究。从关系营销理论,客户生命周期及其价值理论、客户满意陷阱理论以及客户智能与客户知识理论方面,给出了支撑客户关系管理的一般理论基础。对于CRM的应用方面,本文以商业银行为切入点,系统研究了我国商业银行的经营特性、引入CRM的动因,分析了商业银行引入CRM的价值,深入分析了我国银行业CRM现状和实施CRM的障碍。接着,分析了商业银行实施CRM的目标、CRM的建设原则,提出了商业银行CRM的总体结构和业务流程,阐述了商业银行实施CRM的具体步骤,并分析了我国商业银行实施CRM应注意的问题。最后,本文以招商银行沈阳分行为例,介绍了招商银行沈阳分行CRM的项目背景,并进行了招商银行沈阳分行CRM的需求分析,在需求分析的基础上,提出了招商银行沈阳分行CRM的系统组成,在以上CRM实施的准备工作的基础上,提出了招商银行沈阳分行CRM的分阶段实施的步骤。本文的研究成果为商业银行实施CRM提供了相关的理论指导和应用实例,提供了可供商业银行参考的CRM模式,对我国商业银行实施CRM系统具有一定的借鉴意义。