4S店是以成为目前主流的汽车销售模式。4S店,也就是“四位一体”销售专营店,它是集销售(SALE)、维修服务(SERVICE)、零部件(SPARE PART)、信息反馈(SURVEY)为一体的特许专卖形式。2004年汽车销售业务面对汽车市场激烈的价格竞争在此起彼伏的降价声中比之以往的井喷式的发展整体出现严重的滑坡,汽车4S店由于利润点的减少的其生存面临严重考验。WY公司2004年度的销售量比之去年同期下降四成左右,公司新车销售部门几乎不盈利,在这种状况下公司急需调整自己的盈利点,将盈利点更多的放在汽车售后服务中去。 但是对于汽车售后服务WY公司在以往不是很重视,几次在CITRON总公司的客户满意度评价中WY4S店都是位于刚好在全地区平均值的位置,落后现有的竞争对手KL、CT不少,这与WY公司现在成都地区整体销售业绩的位置不符,而CITRON总公司,在售后服务的配件以及政策上,都向客户满意度高的公司有所倾斜。这些情况都促使WY公司必须改善自己现有的售后服务整体状态。 本论文在对服务理论以及目前国内外就服务质量和服务营销的书籍作简单的介绍后,在确定自己的服务营销理论基础的前提下,选取了服务差距模型以及相对应的SERVQUAL量表作为本文对于汽车销售4S店的研究工具。 对于WY4S点目前的售后服务做出全面的分析的同时,重点了解了WY4S店原有售后服务流程,与WY4S店人员协作讨论问题分布设计基于SERVQUAL 22因子的问卷调查。调查分析出四项差距中每一项目和WY4S店整体服务差距的具体定量化的数值,并有针对性的做出分析。