伴随着中国移动通信行业结构不断的优化，国内移动通信公司面临着全业务时代，同行业间的竞争开始变得越来越加激烈。电信相关产品在某些方面开始趋向于同质化，如产品性能、产品品质等，运营商们开始出现了用户饱和、产品同质等状况。各运营商在用户发展上一方面大量客户入网，但是另一方面客户流失严重，大批客户离网流失，出现通信市场增长较为乏力、数量增加收入却不增加的现象。在这些状况之下，通信运营商们就需要舍弃前期以产品为导向的机制并向以服务为导向进行转换。　　本文是在对客户的满意度这方面的理论进行论述的基础上，构建了一个以商业过程为基础的指标体系，并以这个体系为基础来创立一种有着较强实用性的桂林联通客户对联通的满意度测试评价模型，并且在层次分析法的基础上构建各个层次度量指标的权重。之后，在经过对桂林联通的实证研究，找到桂林联通客户对联通每个环节的满意度情况，在一些一级的指标当中，资费是集中于优势区，产品则是落入了修补区以及营销、售后、渠道维度则落进了机会区。在二级指标当中落入了优势区的维度是套餐价格，落入修补区的维度有资费设计和资费套餐两个，而共计有七个维度落进机会区：这几个维度是服务热线、营业厅、其他业务、促销活动、语音服务、投诉服务、企业宣传。落进维持区统共有五个，分别为数据流量、业务价格、缴费服务、话费查询、网上营业厅。经过以上的剖析本文找到了桂林联通在经营当中所存在的缺陷；并且在对每个不同的指标改善措施剖析的基础之上，本论文指出了有着针对性的提升桂林联通用户满意度的思路以及较为详细的意见。