随着保险市场竞争的日益白热化,保险业务对服务内部客户和外部客户的要求已经达到空前的高度。厦门市人保分公司多年前就布局抢占服务高地,开发了港湾俱乐部网页平台,并对这一客户服务窗口不断加大投入和提出工作创新的要求。港湾俱乐部在电子化保单、积分应用方面已有所突破,一些服务更便于公司内部使用及管理,取得了良好的成效。在客户服务中,服务配送是重要的组成部分。服务配送包含服务费用管控、服务采购、礼品(含非实物的卡券和实物礼品)外包配送、而外包配送还可包含代收投保单(客户签字)及保单送达。和服务配送有关联的还有诸如车险的专属救援等项目。服务配送过去一直是各个经营单位分散的手工处理,由于环节多、速度慢、采购成本高、送达率不可控等不利因素,制约着公司服务水平的提高。送投保单给客户签字和生成保单后送达客户,耗费着大量的人工成本。针对这一现状,公司于2014年下达了重新梳理的服务配送流程的任务,要求从易到难,从点到面的快速推进,实现资源整合,统一采购,合规管控的一体化体系。厦门人保分公司服务配送平台主要打造“便捷、快速、风险管控”的内外网连接平台,也是内外网的“信息桥梁”。平台包括服务费用管控、服务采购、综合配送(投保单签字;保单、卡券、实物礼品配送)、专属救援等功能,实现服务流程的电子化、远程化、集中化。将以前的手工操作变为网络化管理;将以前的人工上门交换单证变为远程打印和远程上传;将以前服务采购和配送分散式手工处理变为集中式电子处理,大大提高了效率降低了成本。2014年在上述前提下,厦门人保分公司上线了服务配送平台为载体平台中推广使用翼支付配送模块以来,先后对该模块进行了 20次升级、改造功能50余项,扩充出石化卡、石油卡的配送模块和后台限额使用统计模块,落实分公司的集中采购与合规工作要求,初步建立了综合服务配送平台。服务配送平台运行的一年来,截至2016年6月中旬已经管理配送各类卡券4万8千多张;调度并执行专属救援1万2千多次。服务配送平台的运行虽不能直接体现为公司增添多少业务收入,但已经为经营单位降低了运营成本,为客户提供了快捷方便的服务。经营单位和客户的好评就是该平台价值的体现。本文选取厦门市人保分公司服务配送流程作为研究对象,通过对现有的服务推送架构,功能与流程进行分析,阐述服务配送对现实业务,提供服务过程中存在的问题与不足之处,并针对发现的问题提出解决思路与解决方案。