烟草行业是我国目前比较特殊的垄断行业。在有关烟草专卖法律、法规体系的基础上，它实行的是以“完全专卖、双重领导、国有经济、政企合一、计划管理”为主要特点的管理体制。这一制度有其先进性并做出了重大贡献，但是由于形势的变化和执行中的偏差，目前问题比较突出。行业管理下的卷烟生产企业主要表现在“大而不强” 、“散、乱、低”等方面，作为36户重点生产企业的南方卷烟厂1便是其典型代表。在行业实行“工商分离”和实施“三大战略”改革措施的影响下，企业间原本就激烈的市场竞争更加残酷，目前“调控行政化，考核市场化”的改革政策已经具体实施。在“谁拥有客户，谁就有生命权”已经成为卷烟生产企业的真理的情况下，南方卷烟厂必须要提高企业营销管理的信息化和科学化水平，企业的经营管理的重点必须要逐渐由“注重成本的控制”向“注重提高客户的满意度”转变。为此，全厂上下都在积极的研究系统而可行的解决之道。本文认为客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统便是可以帮助南方卷烟厂解决营销管理和企业变革问题的一个比较好的方案。它是一种体现了全面以客户为中心的商业战略思维的管理信息系统，同时它也体现了先进的经营理念和管理模式，它可以帮助企业在降低经营成本的同时，更好的响应和满足客户的需求，赢得和保持更多的对企业有价值的客户，提高企业的市场竞争力。随着形势的发展和CRM观念的深入，一些卷烟生产企业已经成功实施了CRM系统。南方卷烟厂目前也在积极的探讨和调研企业要不要实施CRM系统、它能对企业有多大的作用、企业应该建设怎样的一个CRM系统的问题。本文作者作为该企业的一员，尝试利用所学的知识为其提出建议和参考，这也是本文的由来和笔者的初衷。本文共分为六章，按照“发现问题，分析问题，解决问题”的思<WP=3>路进行组织。第一章首先扫描南方卷烟厂所处的行业背景和改革趋势，进而分析企业的具体经营环境以及营销管理中的问题和困难。主要目的是对企业进行一个比较全面的调研和诊断，为CRM系统的规划做准备。第二章在介绍CRM的定义和内涵的基础上，着重分析南方卷烟厂实施CRM系统的必要性和可行性，从而为规划南方卷烟厂CRM系统提供理论的指导和现实的基础。第三章和第四章是本文的核心和重点。在这两章中，本文在分析南方卷烟厂CRM系统的解决思路和功能需求后，具体的讨论了其CRM系统的总体规划、主要的功能模块及应用问题。并针对企业和行业的实际情况，探讨实施中的管理模式的变革和业务流程的优化问题。主要内容包括系统的整体构架、数据仓库的建设和数据的处理分析，以及系统的销售、市场、服务、远程电子商务、接触中心、DSS系统等子系统的模型和功能的规划建议。第五章主要探讨南方卷烟厂的CRM系统和ERP系统怎样在资源共享、信息互动和流程通畅的基础上形成具有电子商务和供应链管理功能的整体应用方案的整合问题。第六章在分析南方卷烟厂CRM系统实施中的难点和对策的基础上，对实施的主要过程和步骤进行规划，并对实施中的风险控制提出建议，以便降低企业实施的风险和成本，发挥CRM系统应有的效益。本文从烟草行业的特殊性问题入手，从实际应用的角度出发，在总结和归纳其他卷烟企业实施CRM系统成功和失败的经验的基础上，着重从企业现代化管理的角度探讨南方卷烟厂实施CRM系统的必要性与可行性，对其CRM系统的整体规划、主要功能和实施应用问题提出建议。本文目的是让南方卷烟厂更理性的意识到可以借助CRM系统的管理模式和信息技术手段来解决企业管理，特别是营销管理中的重要问题，构建企业的竞争优胜，并为南方卷烟厂以及其它的卷烟生产企业在规划其CRM系统和项目实施时提供一个参考和借鉴。