近年,我国公路事业发展迅速。高速公路里程已居世界第 2 位,公路运输 已成为客货运输的中坚力量。另一方面,2003年全国道路交通事故死亡人数 104372人,危桥数达 10442 座,沪宁、沪杭等高速公路高峰时段拥挤度都超过 1.0。长期以来重建设、轻运营管理的思想导致公路服务出现了不少问题。建设 和管理都是公路发展的手段,服务才是公路发展的目的。只有牢固的树立服务 意识,用服务理念统领公路的运营管理工作,才能为用户提供安全、便捷、经 济、舒适的服务,才能实现公路健康、持续的发展。服务质量评价是服务质量 管理的基本环节,是了解用户需求、寻找服务缺陷、改进服务质量的有效途径。 在此背景下,研究公路服务的本质,建立公路服务质量评价体系就显得尤为重 要。 本研究主要包括三个方面的内容： (1)公路服务理论研究。根据服务的定义和公路运输的特点确定公路服务 的概念,详细分析公路服务的特征,探讨公路服务生产成本和消费成本。在分 析用户需求属性和影响因素的基础上确定公路服务质量的概念,详细分析公路 服务质量的构成要素和特性。分析公路企业收益和用户感知价值的影响因素, 并运用经济学原理解释改善公路服务质量的价值所在。 (2)公路服务质量评价研究。根据服务质量评价理论和公路服务质量特点 提出公路服务质量评价框架。运用模糊DELPHI法建立客观质量评价指标体系, 运用改进的模糊层次分析法计算指标权重,提出评价指标的标准值,建立TOPSIS 评价模型和综合指数评价模型。剖析用户期望、用户感知质量、用户满意、用 户忠诚的含义,提出公路服务质量用户满意度评价模型。设计相应的标识变量 和问卷量表,提出结构方程验证性分析方法和感知质量模糊评价法。 (3)实例分析与结论。运用客观质量和用户感知质量评价体系计算安徽省 境内合安高速公路、合徐高速公路、G105的综合服务质量。验证性分析公路服 务质量用户满意度模型,计算变量之间作用的路径系数。简要分析用户差异对 用户感知的影响,提出改进公路服务质量的思路。最后,提出今后的工作方向。 关键词：公路服务,服务质量,综合评价,用户满意度模型